Op 9 en 10 mei vindt in de Jaarbeurs Utrecht de 21ste editie plaats van het grootste Data & Insights Event van Nederland. Onder de noemer ‘It’s all about Data & Insights’ presenteert het Data & Insights Netwerk de laatste trends en ontwikkelingen in het vakgebied. Een van de presentatie is in handen van Hans Zijlstra van Air France KLM en Maurice Palmen van Beautiful Lives, met als pakkende titel: ‘KLM neemt vaker de trein’.
KLM zet steeds meer in op de internationale trein als duurzaam alternatief voor korte vluchten die aansluiten op langere, intercontinentale vluchten. In een pilot eind 2022 leerde KLM dankzij de deep dive aanpak van Beautiful Lives veel over de ervaringen van reizigers die zo’n transfer van of naar Brussel maakten. Op 9 mei verzorgt Hans Zijlstra van Air France KLM samen met Maurice Palmen van Beautiful Lives een sessie op het MIE.
De kernboodschap van de lezing heeft volgens Hans Zijlstra direct te maken met het feit dat duurzaamheid een belangrijk thema is voor KLM. ‘Als onderdeel daarvan kijken we naar het vervangen van korte vluchten binnen Europa door treinreizen voor passagiers met een overstap op Schiphol van of naar de rest van de wereld. Daarbij willen we de reizigers natuurlijk wel dezelfde service-standaard kunnen bieden als op onze vluchten. Het uitgebreide en innovatieve klantonderzoek van Beautiful Lives heeft ons geholpen te achterhalen waar voor de reiziger nu nog de knelpunten liggen op zo’n traject, en wat we moeten verbeteren. Maar daar zijn we alleen achter gekomen door de reiziger zelf op diverse manieren te betrekken.’
Mooie inzichten
Naast het belang van het onderwerp van de lezing is er ook de onderzoeksopzet die wordt belicht. ‘Dan denk ik aan de mooie, complete manier waarop we dit onderzoek hebben uitgevoerd. We hebben verschillende methoden ingezet om een zo volledig mogelijk beeld te krijgen van de klantervaringen. Niet alleen hebben we specifieke onderzoeken met externe partijen als Beautiful Lives opgezet, maar we hebben de resultaten ook vergeleken met intern onderzoek en onze continue klantmetingen. Die combinatie heeft ons echt hele mooie inzichten opgeleverd. Ik wil graag laten zien hoe krachtig zo’n aanpak kan zijn en hoe belangrijk het is om een probleem vanuit meerdere invalshoeken te bekijken.’
Revival
Wat vindt hij van de ontwikkelingen binnen kwalitatief onderzoek en hoe ziet hij de toekomst van het vak? Hans Zijlstra: ‘De rol van kwalitatief is in mijn ogen de afgelopen jaren sterk gegroeid. Zo’n zeven jaar geleden werd op een Esomar Qualitative Congress nog gezegd dat kwali bijna dood was, maar ik zag toen juist het begin van een revival. Ook als tegenbeweging tegen de hype van big data. Een goed begrip van drijfveren en achtergronden, en echte ervaringen van klanten, uit hun eigen mond opgetekend, zijn cruciaal om een boodschap over te brengen en de belangen van de klant over het voetlicht te brengen. Dat zagen we ook duidelijk terug in dit onderzoek waarin Beautiful Lives ervoor zorgde dat de klant zijn of haar reiservaringen real-time en heel laagdrempelig met ons kon delen. Dat zorgt voor zoveel meer inzicht.
Als er een 7-jaars golfbeweging bestaat, zitten we nu wellicht op de top van waardering voor en het belang van kwalitatief onderzoek. Waarbij ik voor de komende tijd verwacht en hoop dat ‘mass qual’ inderdaad tot wasdom komt door steeds beter wordende technieken als AI, tekst- en videoanalyse, etc. De technieken zijn er, nu moeten ze hun praktische waarde gaan bewijzen in de dagelijkse onderzoekspraktijk. Aan bureau- maar zeker ook aan bedrijfszijde.’
De presentatie van Hans Zijlstra en Maurice Palmen is op 9 mei om 14.00 uur.
Topics
Naast deze en andere keynotes zijn er volop bijdragen van bureaus en bedrijven over data, research en insights, met een duidelijke nadruk op de praktijk. Topics zijn onder andere Advanced analytics | Algorithm & standards | Analytic tools | Artificial Intelligence | Byron Sharp’s visie | Brand purpose | Change management | CRO Customer Journey | Dashboarding Datavisualisatie | Digital & Web analytics GenZ | Marketing Mix ROI | Neuromarketing | Privacy & Protection (AVG) | Social media analytics I The Science of Data & Analytics I Up Next in CX/UX.
Samen met marketeers, data-scientists, digital analisten, data-professionals, insights-professionals, data-driven marketeers, researchers en strategen word je in twee dagen volledig bijgespijkerd over alle nieuwe ontwikkelingen in het vak.
Meer informatie en inschrijven op: Marketing Insights Event (MIE)