Een klantpanel opzetten kan bij wijze van spreken iedereen. Een panel dat daadwerkelijk iets oplevert voor je organisatie, is een ander verhaal. Drie organisaties die het voor elkaar hebben gekregen, deelden onlangs hun aanpak tijdens een seminar van MWM2. Dit zijn de lessen.
▼
1. Begin intern
Het grootste struikelblok bij panelontwikkeling zit zelden bij de doelgroep, maar bij de eigen organisatie. VGZ bouwde acht maanden aan hun ledenpanel voordat het live ging, en dat had alles te maken met wat er intern geregeld moest worden. Een ledenpanel bij een zorgverzekeraar raakt de Nederlandse Zorgautoriteit, AVG-vereisten, interne beveiligingseisen en communicatierichtlijnen tegelijk. Wie dat niet vooraf organiseert, krijgt daar later problemen mee.
Hun oplossing: een multidisciplinair team van UX-onderzoekers, marketeers, juristen, privacyspecialisten en inhoudsexperts uit de zorg. Zo werd het panel iets waar mensen vanzelf naartoe grijpen, in plaats van iets wat op de plank bleef liggen. Vijf maanden na de lancering lag de respons al boven de 35 procent.
2. Formuleer voor je moeilijkste lezer
Alzheimer Nederland beheert een panel van ruim vijfduizend deelnemers. Denk aan mantelzorgers, zorgprofessionals en opvallend genoeg mensen met dementie zelf. Om vragenlijsten toegankelijk te maken voor mensen met dementie, schakelde het team over op B1-niveau Nederlands. Kortere zinnen, directere formuleringen en geen vakjargon.
Het resultaat verraste het team zelf. De vragenlijsten werkten niet alleen beter voor mensen met dementie, maar voor alle deelnemers. B1 is geen toegeving, het is gewoon goede vraagstelling. De meeste mensen houden van korte, begrijpelijke vragen. Dat geldt voor patiënten, maar net zo goed voor professionals die tussen twee meetings door een vragenlijst invullen.
3. Doe iets zichtbaars met wat je hoort
Betrokkenheid van panelleden vraagt onderhoud, en dat begint met terugkoppeling. Alzheimer Nederland liet panelleden zelf bepalen welke thema’s op de wetenschappelijke onderzoeksagenda kwamen. Daarnaast leverde een panelonderzoek over mantelzorg en werk input voor een SER-advies aan het kabinet, inclusief een aanbeveling over extra verlof voor mantelzorgers. Die aanbeveling staat nu in het advies. Dat laat zien wat er mogelijk is wanneer een panel meer wordt dan alleen een databron.
4. Een tijdelijk panel kan net zoveel opleveren
Niet elke onderzoeksvraag vraagt om een langlopende structuur. Domino’s zette een pop-up community van vier weken op, met veertig deelnemers. De combinatie van discussies, videodagboeken en foto-opdrachten maakte zichtbaar wat een survey had gemist. Deelnemers die aangaven gezonder te willen lunchen, fotografeerden ondertussen hamburgers en friet. Dat inzicht zorgde ervoor dat de communicatiestrategie direct werd aangepast.