Toen in het voorjaar van 2020 de crisis uitbrak vroegen we bureaudirecties hoe ze standhielden, wat er in hun werk veranderde en hoe ze de toekomst zagen. Dat waren soms niet al te vrolijke verhalen, maar je kon ook wel merken dat er geen tijd was om bij de pakken neer te zitten. Hup, de beuk erin. Veel ging er naar digitaal, en in de wetenschap dat opdrachtgevers ook niet stil bleven staan, ging men toch door. Maar we zijn alweer bijna een jaar verder en we zijn nog niet van de lockdowns af. We vonden het tijd voor een nieuwe vragenronde. Vorige week plaatsten we de eerste drie reacties. In dit artikel deel 2.
We stelden drie vragen aan de directies:
- Hoe is voor jullie het jaar 2020 verlopen? Denk aan de dagelijkse gang van zaken, continuïteit van jullie werk, aanpassing en uitbreiding van activiteiten, vragen van opdrachtgevers?
- Verwacht je in 2021 (structurele) veranderingen in de aard van de opdrachten of de uitvoering daarvan? Zie je een aantrekkende markt of blijft die voorzichtig?
- Er wordt veel gespeculeerd over langdurige gedragsverandering van consumenten als gevolg van de coronatijd. Zien jullie veranderingen en zo ja: welke?
Marcel Vogels, MeMo2
‘Sterke groei in 3de en 4de kwartaal 2021’
2020?
‘Het jaar 2020 was, net zoals voor de meeste bedrijven, een rollercoaster. Vooral de maanden april en mei waren uitdagend. Uiteindelijk heeft MeMo2 geen NOW-regeling nodig gehad en hebben we nog redelijk kunnen groeien ten opzichte van 2019.
De processen zijn natuurlijk wel wat veranderd vanwege het thuiswerken. Een aantal business-activiteiten zijn verder uitgebreid. Vooral op het gebied van crossmedia analytics. Zowel in organisatorische focus en investment, als in geografische zin.
Vanwege onze specialisatie op het terrein van crossmedia measurement en effect-attributie blijven de kernvragen van klanten grotendeels hetzelfde. Alleen door innovatie en doorontwikkeling verandert soms de manier van beantwoording.’
2021?
‘In zijn algemeenheid heeft Covid-19 ervoor gezorgd dat sommige ontwikkelingen zijn versneld. Onderliggend was die verandering er natuurlijk al, maar door het virus zijn ze uitvergroot. Dat heeft veel impact op de aard van opdrachten en op de snelheid waarin geleverd moet worden. Denk daarbij aan merken die worden gedwongen om echt omnichannel te gaan werken. Het is een kwestie van overleven geworden. Daarmee worden opdrachten anders van karakter. Ze zijn meer crossmediaal, geïntegreerd, cross-device en people-centric. Door meer omnichannel neemt ook de noodzaak toe tot realtime of zeer kort-cyclische insights.
Qua markt verwacht ik stabiliteit in het eerste kwartaal, groei in het tweede, en sterke groei in het derde en vierde kwartaal.’
Consumentengedrag
‘Ik denk dat het veilig is om te stellen dat we met zijn allen veel meer digitaler zijn gaan consumeren. Eten, kleding, boodschappen, maar ook content, entertainment en vrijetijdsbesteding. Daarnaast is die positieve online ervaring ook bij groepen geland die er voor de uitbraak nog niet echt aan toekwamen of aandurfden. Dit brengt (gelukkig) veel meer dynamiek mee voor ons vakgebied. Het geeft ook uitbreiding aan de scope van ons vakgebied. Bovendien hebben dergelijke insights nog meer impact op het succes van merken, marketplaces en media.’
Tanya Martinus, Magis marketing & research
‘Meer directe zeggenschap voor burgers over nieuw beleid’
2020?
‘2020 is een boeiend jaar voor ons geweest; zo voortvarend als het jaar startte, zo abrupt kwamen de klantvragen medio maart tot stilstand en zo snel herpakte de business zich in juni, om vanaf september in sneltreinvaart op het jaareinde af te stevenen. De dag na de afgekondigde intelligente lockdown was een dag van ijselijk zwijgen en naar de radio luisteren, als ware wij in oorlog. In de dagen erna hebben wij veel gepraat en ook over hoe nu verder. Afspraken waren dan wel snel afgezegd, maar al gauw vonden wij de digitale weg naar onze opdrachtgevers. Waren zij in het begin nog niet te porren voor meer aandacht op hun klanten, dat veranderde in het derde kwartaal en zijn wij hun klanten gaan bevragen op hun ervaringen en omgang met de coronamaatregelen.’
2021?
‘Wij zijn in 2020 nog meer gaan werken voor (semi)overheden. Onze indruk is dat commerciële bedrijven flink zijn gaan bezuinigen op (extra) inspanningen en aandacht voor hun klanten. Enerzijds begrijpelijk, want voor hen is de markt behoorlijk onzeker geworden, flink teruggelopen of juist flink gegroeid, en de vraag is dan: voor hoe lang? Anderzijds is het volgens ons juist nu zaak de menselijke kant van je onderneming te laten zien en er meer dan ooit te zijn voor je klant. Het lijkt erop alsof deze bedrijven (het contact met) hun klant vergeten zijn en daarmee dreigen te verliezen. Wij verwachten een voorzichtige houding van de commerciële bedrijven, want elke dag is weer een verrassing. Ondanks de huidige lockdown lopen alle cijfers op, is er nog veel onduidelijkheid en daarmee speculaties over (de werking en werkingsduur) van de vaccins, ook over het vaccineren zelf en de daadwerkelijke ‘vrijheid’ die wij daarmee krijgen. Dus: waar gaat het heen en waar zet je je als bedrijf op in?’
Consumentengedrag?
‘Sowieso denken wij dat mensen terug willen naar het normaal. En of dit oud of nieuw is, is niet aan de orde, want leren en daarmee al dan niet ontwikkelen is van alle tijden. Wij verwachten wel dat mensen (gedwongen) kritisch zullen zijn op hun gedrag en handelen.
Minder consumeren, minder reizen (zeker ook zakelijk), minder globalisme en minder dierenleed. Het gedrag en handelen zal gedwongen anders zijn, want de druk van de omgeving (schaamte) is van grote invloed gebleken. Ook zullen er financiële beperkingen zijn; alles wordt tenslotte toch duurder, want de prijs voor de getroffen coronamaatregelen en het leed wat daaruit nog jarenlang zal voortvloeien zal door ons allen betaald moeten worden.
Het zou fijn zijn als er meer directe zeggenschap voor burgers komt over nieuw beleid.
Waarom zou een representatief deel van de bevolking niet kunnen worden betrokken bij bijvoorbeeld de uitwerking van het klimaatbeleid? Hoe we de vooropgestelde doelen gaan halen, bepaalt ook wie hiervoor de rekening betaalt.’
Egbert Engelfriet en Arjen Maliepaard, Integron
‘Ondanks verandering blijft klantbeleving onderscheidend’
2020?
‘2020 is natuurlijk niet gelopen zoals we hadden gewild, maar gelukkig is het thema ‘flatten the curve’ voor ons niet van toepassing geweest in zakelijk opzicht. Integendeel, we konden toch, ondanks een tegenvallend tweede kwartaal groei realiseren in 2020. Wat ons is opgevallen, is dat we als organisatie zeer wendbaar zijn gebleken. Creatieve online en offline oplossingen hebben ons veel gebracht, mede dankzij onze medewerkers en innovatieve technologie. Veel van onze opdrachtgevers zijn versneld vaker en korter gaan meten. Onze klant- en medewerkersprogramma’s hebben ervoor gezorgd dat ondanks de onzekere tijden, klant- en werkbeleving nog belangrijker is geworden voor onze opdrachtgevers.’
2021?
‘Wij zijn gematigd positief en verwachten te groeien dit jaar. We weten natuurlijk niet welke effecten er (middel)lange termijn zichtbaar worden bij de verschillende bedrijven. We verwachten dat de behoefte naar kort, frequent, flexibel en maatwerkonderzoek verder zal toenemen. Wij zijn daar nu volledig op ingericht en klaar voor de toekomst. De wendbaarheid van organisaties zal hierdoor wel op de proef worden gesteld, maar wij zien dit met vertrouwen tegemoet.’
Consumentengedrag?
‘Wat blijvend zal veranderen is het bereik dat wij als organisatie hebben richting onze (eind)gebruikers. De digitalisering die door zal zetten, zorgt ervoor dat meer mensen, sneller en makkelijker betrokken kunnen worden om met de klant- en medewerkersinzichten aan de slag te gaan. Voor medewerkers van onze opdrachtgevers is dit een positieve ingrijpende verandering. Ook de aandacht voor de medewerker is door Covid-19 alleen maar versterkt en organisaties weten als geen ander dat klantbeleving een belangrijk onderscheidend vermogen is en blijft, juist in een wereld die heel snel verandert en waarin processen en systemen makkelijk en snel te kopiëren zijn.’