Europese bedrijven dreigen een groot deel van hun klantenbestand te verliezen als zij niet beter omgaan met de gegevens van hun klanten. Dat komt naar voren uit het Future of Marketing-onderzoek van Adobe, waaruit blijkt dat 70% van de Europese klanten niet meer bij een bedrijf koopt als hun vertrouwen wordt geschonden.
Het Future of Marketing-onderzoek van Adobe laat zien dat beter gebruik van data de belangrijkste manier is om klantvertrouwen op te bouwen en te verdiepen. Merken die dit vertrouwen winnen, worden beloond met hogere verkoop, meer klantenbinding en langdurige klantloyaliteit. De belangrijkste manieren waarop klanten hun vertrouwen in een merk laten blijken, is door:
- Meer aankopen te doen (67%);
- Aanbevelingen te geven aan vrienden/familie (63%);
- Deel te nemen aan een loyaliteitsprogramma (42%);
- Positieve recensies of opmerkingen achter te laten op sociale media (34%).
Ze luisteren niet
De top 3 van redenen waarom klanten in de afgelopen 12 maanden een merk verlieten:
- Ze komen heel dichtbij (43%), ‘volgen me online of mobiel zonder mijn toestemming, sturen o.a. e-mails zonder dat ik ze informatie heb gegeven’;
- Ze zijn vervelend (40%): ’ze sturen me te veel communicatie, zijn niet duidelijk over hun privacybeleid of wat ze met gegevens doen’;
- Ze luisteren niet (38%): ‘blijven advertenties of communicatie sturen nadat ik mij heb afgemeld’.
Geen vergeving
Iets minder dan de helft stopte vorig jaar met kopen van een merk nadat hun vertrouwen was geschonden. Jongere generaties zijn het minst bereid tot vergeving van een vertrouwensbreuk, met 74% van Gen Z en 66% van de millennials die in de afgelopen 12 maanden ten minste één merk hebben verlaten.
Verwachtingen
Als het gaat om gebruik van gegevens, dan zijn de verwachtingen van klanten redelijk en haalbaar. Zo staat ‘toestemming vragen voor het gebruik van gegevens’ bovenaan als het gaat om wat een bedrijf kan doen om vertrouwen te verdienen (42%). Daarna volgt ‘open en transparant’ gebruik van gegevens (39%), en ‘controle over gegevens’ (37%).
First-party datastrategieën
Merken verleggen hun aandacht naar first-party datastrategieën om het vertrouwen van de klant te verdienen en een directere en persoonlijkere relatie met de klant op te bouwen, op basis van gegevens die ze vrijwillig hebben gedeeld. 83% van de Europese bedrijven heeft al een first-party datastrategie, 44% zegt dat het altijd al een topprioriteit is geweest.