Consumententrend 2023 – meer menselijk contact

Door Redactie Daily Data Bytes | 29-11-2022

Volgens het 2023 Global Consumer Trends Report van Qualtrics zoeken consumenten in toenemende mate naar menselijk contact in hun interacties met merken. Praten met een behulpzame, empathische servicemedewerker is vandaag de dag belangrijker voor klanten dan een iets kortere wachttijd totdat je geholpen wordt.

Uit het onderzoek komen drie focusgebieden naar voren die een positief effect hebben op de klanttevredenheid en -loyaliteit.
1 De menselijke connectie is belangrijker dan de effectiviteit van de serviceverlening.
2 Innovatievermogen en kennis over consumenten is cruciaal.
3 Er is een grotere rol voor ongestructureerde data voor inzicht in veranderende consumentenbehoeften.

Trend 1: Loyaliteit door persoonlijke interactie

  • Een behulpzame servicemedewerker heeft een grotere impact op de klanttevredenheid dan een korte wachttijd. Nederlandse consumenten zijn 6,2 keer meer tevreden als een servicemedewerker behulpzaam en betrokken is dan wanneer hier geen sprake van is.
  • Als een consument met een empathische servicemedewerker praat, is de kans 5,2 keer groter dat de algehele ervaring als goed wordt beoordeeld.
  • Consumenten die te maken hebben met een korte wachttijd, zijn 2,7 keer meer tevreden met de algehele interactie dan degenen die ontevreden waren over hun wachttijden.

Er bestaan ook taken die mensen liever zelf regelen en waarbij ze geen behoefte hebben aan contact met iemand van een bedrijf. Retailers moeten daarom kunnen balanceren tussen het leveren van een persoonlijke ervaring via de klantenservice en het bieden van een duidelijke digitale ervaring via een zelfservice-oplossing. Zo wil bijvoorbeeld 63% van de mensen die een vliegticket boekt geen overleg met de luchtvaartmaatschappij.

Trend 2: Wisselen van merk

Tijdens de grote recessie (2008-2012) wisselde 38% van de consumenten van merk, en daar is soms slechts één negatieve interactie voor nodig. Op het moment dat consumenten in een afnemende markt zorgvuldiger nadenken over hun uitgaven, is het cruciaal om op lange termijn loyaliteit op te bouwen. In dit verband zijn deze cijfers verhelderend: 64% van de Nederlandse consumenten zegt contact te hebben gehad met klantenservice over zaken die uiteindelijk nooit zijn opgelost. 42% zegt niet tevreden te zijn met de empathie van een klantenservicemedewerker.

Trend 3: De rol van ongestructureerde feedback

39% van de consumenten zegt dat bedrijven beter moeten luisteren. Een goede manier is door de context uit chats of andere kwalitatieve reacties te analyseren. Consumenten praten op sociale media en in recensies over merken. Bedrijven kunnen dan ook aanzienlijk profiteren van deze schat aan feedback om hun klanten beter te begrijpen en nog beter te voorzien in hun behoeften.

Auteur: Redactie Daily Data Bytes, Hoofdredacteur Jan Roekens.

Deze artikelen vind je vast ook interessant

Ook de laatste bytes ontvangen?