De klantbehoeften zijn het afgelopen jaar sterk veranderd. Uit onderzoek van Blauw Research blijkt ook dat Covid-19 positief was voor de customer experience van organisaties in Nederland.
Van alle organisaties bevindt 67% zich dit jaar in de drie hoogste volwassenheidsfases van klantgedrevenheid. In 2018 was dit 57%. Bijna de helft (46%) van alle organisaties in Nederland zegt dat de behoeften van klanten afgelopen jaar sterk zijn veranderd als gevolg van de pandemie. Tweederde van de organisaties speelde – naar eigen zeggen – goed in op de veranderende klantbehoeften. Opvallend is dat dit ten opzichte van 2020 niet is verbeterd, terwijl veel organisaties meer online zijn gaan doen. Opvallend: 17% is er écht van overtuigd dat ze klanten goed van dienst zijn via hun online kanalen.