In de 2020-editie van de dinsdag verschenen Digital Excellence Monitor van onderzoeksbureau WUA leveren ANWB, ING, bol.com, Coolblue, RACQ en SKY de beste digitale klantervaring op desktop en smartphone, in zes branches, in 10 landen. Ook Gaslicht, hollandsnieuwe en Greenchoice zijn CX-leiders.
Voor de Digital Excellence Monitor werd de digitale klantervaring onderzocht in 86 customer journeys in Automotive, Energie, Finance, Verzekeringen, Retail en Telecom. Aan de veldwerkperiode (van juli 2019 tot juli dit jaar) namen meer dan 20.000 consumenten deel.
In de automotive-branche pakt ANWB ‘de dubbel’, door dominantie in het Nederlandse private lease-onderzoek. In de retailbranche scoren bol.com en Coolblue het hoogst. In finance scoort ING het best op zowel desktop als smartphone. Op smartphone pakt ING in deze branche zelfs de volledige top 4 met ING-websites in Duitsland, Spanje en Oostenrijk.