Bijna 60% van de Nederlanders vindt het een goede zaak dat de overheid steeds meer digitaal doet. Toch weet die overheid met niet alle Nederlanders digitaal even goed te bereiken en dat geldt vooral voor lager opgeleiden. Zo zegt 45% van de laagopgeleiden moeite te hebben zelfstandig online belastingaangifte te doen. Onder midden- en hoogopgeleide Nederlanders is dat percentage beduidend lager: 23%. Dat blijkt uit onderzoek door DirectResearch in opdracht van ServiceNow.
Voor het onderzoek zijn ruim duizend Nederlanders gevraagd naar hun ervaringen met digitale overheidsdiensten, waaronder die van de Belastingdienst, DUO, UWV en gemeenten. Bij bepaalde online diensten zegt een grote meerderheid van de Nederlanders het prima zelfstandig te kunnen regelen. Zo heeft 94% er vertrouwen in dat ze online een afspraak kunnen maken voor het aanvragen van een paspoort; 93% toont hetzelfde vertrouwen bij het online doorgeven van een verhuizing. Maar bij de belastingaangifte is het zelfvertrouwen al minder: slechts 74% verwacht dit zelfstandig te kunnen. En onder laagopgeleide Nederlanders is dat met 55% zelfs nog lager.
Het onderzoek toont ook aan dat de grootste verschillen zich vooral voordoen tussen hoogopgeleiden aan de ene kant en middel- en laagopgeleide Nederlanders aan de andere kant. Deze verschillen uiten zich niet alleen in de behoeftes die de twee groepen hebben aan digitale diensten, maar ook in hoe ze deze overheidsdiensten ervaren.
Persoonlijk aspect belangrijk
Het verschil in behoefte komt het beste naar voren wanneer het gaat om het persoonlijke aspect van digitale dienstverlening. Voor 49% van de laagopgeleiden is het persoonlijke aspect belangrijk, tegenover 46% bij de gemiddeld opgeleiden. Onder hoger opgeleiden ligt dit percentage op 34%. Ook tekenend is dat slechts een derde van de laagopgeleiden het eens is met de stelling ‘Goed dat de overheid steeds meer digitaal doet’, terwijl dit percentage bij midden- en hoogopgeleiden op 56% en 66% ligt.
De top drie van aspecten die het vaakst als zeer belangrijk worden gezien zijn gebruiksvriendelijkheid (74%), privacy (72%) en begrijpelijkheid (71%). Wanneer alle respondenten een aspect op de eerste plaats moeten zetten, is privacy met 31% de onbetwiste nummer één. Gebruiksvriendelijkheid staat op 23% en begrijpelijkheid op 17%.
Voor één op de tien respondenten vormt die begrijpelijkheid het grootste struikelblok wanneer het gaat om de kwaliteit van digitale dienstverlening, oftewel: één op de tien Nederlanders begrijpt de digitale diensten van de Nederlandse overheid onvoldoende. Hiermee voldoet onze overheid niet aan de eigen doelstellingen uit NL DIGIbeter.