Telefonie is nog altijd hét voorkeurskanaal van de Nederlandse consument als het gaat om contact met organisaties. Consumenten zijn tegelijkertijd kritisch over geautomatiseerd klantcontact; vooral de stuntelende chatbot moet het ontgelden. Dat blijkt uit de Nationale Voice Monitor, een onderzoek van Y.digital en DirectResearch.
De tevredenheid van de Nederlandse consument over contact met organisaties liet afgelopen jaar over de hele linie een significante daling zien. Telefonisch contact ging van een 7,3 naar een 6,9 en chat daalde van een 6,6 naar een 6,2.
In een krappe arbeidsmarkt zien organisaties selfservice en geautomatiseerd klantcontact als onmisbaar om klanten goede service te kunnen blijven bieden. Ze blijven daarin ook volop investeren. De Nederlandse consument daarentegen heeft het liefst contact met organisaties via echte mensen. De top-3 bestaat uit telefonie (54%), e-mail (19%) en live chat (10%).
Populairder bij jongeren
Uit het onderzoek blijkt dat voorkeuren voor klantcontactkanalen sterk verschillen per leeftijdscategorie en sector. Live chat is met 16% populairder onder de jongere doelgroep (18-30 jaar) dan onder de doelgroep 66+ (6%). Telefonie is in de telecomsector met 85% voorkeur significant populairder dan in de retail (31%).
Lang wachten
De grootste ergernissen van de Nederlandse consument in contact met organisaties zijn lange wachttijden (53%), te lange keuzemenu’s (46%) en slecht functionerende chatbots (40%). Consumenten staan open voor digitale assistenten, maar de kwaliteit van geautomatiseerd klantcontact laat volgens hen nog altijd te wensen over. Chatbots en spraakassistenten begrijpen de consument niet, geven incorrecte antwoorden of zijn onvolledig, waardoor de consument alsnog contact moet opnemen met een medewerker.
Doorbraak
De opkomst van Generatieve AI wordt door veel organisaties gezien als belangrijke doorbraak voor het verhogen van de klanttevredenheid bij geautomatiseerd klantcontact. Tegelijkertijd zijn organisaties nog terughoudend, omdat ze de consequenties voor de klant en het klantcontactcenter nog niet in volle omvang overzien. Zo zijn er zorgen op het gebied van betrouwbaarheid, ethiek en data-security en privacy.
Experiment
De meeste organisaties die voor de Nationale Voice Monitor 2024 zijn ondervraagd, experimenteren al wel met de nieuwe technologie. Hierbij ligt de focus vooral op de ondersteuning van de klantcontactmedewerker, o.a. door het geleiden van contacten, zoeken naar informatie binnen diverse databronnen en het transcriberen en samenvatten van gesprekken. In bredere zin gaat het ook om het verbeteren van analyses over meerdere contacten en klantcontactkanalen heen. De inzet voor de consument zien de meeste organisaties nog wel als te risicovol.
Het onderzoek werd uitgevoerd van december 2023 tot en met februari 2024 door DirectResearch en taaltechnologiebedrijf Y.digital, in samenwerking met Customer Contact Company, de Klantenservice Federatie, ReadSpeaker, Speakup, TNO en VodafoneZiggo.