Consumenten verwachten steeds meer maatschappelijke betrokkenheid van webwinkels. Ze worden geacht een duurzaam beleid te voeren, bijvoorbeeld op het gebied van retouren. Een kwart van de consumenten (veelal jong) wil dat webwinkels stelling nemen in het maatschappelijk debat. Dit concluderen IVRM Reputatie en MarketResponse uit onderzoek.
Het belang van duurzaamheid, bijvoorbeeld op het vlak van het retourbeleid van webwinkels, wordt breed erkend. Van de consumenten vindt 67% dat webwinkels moeten zorgen voor een zo duurzaam mogelijk retourbeleid. Ook vinden veel consumenten (61%) dat webwinkels moeten zeggen of producten duurzaam geproduceerd zijn. Bedrijven kunnen echter nog een stap verder gaan, door zich te laten horen in maatschappelijke discussies (bijvoorbeeld rond schuldenproblematiek, kinderarbeid en verspilling). Bijna een kwart (23%) verwacht dat van webwinkels. Berlinda Harkink, directeur reputatie & strategie bij IVRM Reputatie: ‘Die groep bestaat uit significant meer jonge consumenten. Hieruit kun je afleiden dat maatschappelijke thema’s een factor van betekenis gaan worden voor de reputatie van webwinkels in de toekomst.’
Lage percentages
Fred Roodbeen, principal consultant bij MarketResponse: ‘We hebben consumenten gevraagd om een voorbeeld te noemen van een webwinkel als het gaat om maatschappelijke betrokkenheid. De lage percentages geven aan dat er nu geen webwinkels zijn die hierop uitblinken. Er is veel spreiding in de webwinkels die gekozen worden en er is een grote groep consumenten die geen voorbeeld kan noemen. Dit geeft aan dat er voor online winkels nog veel kansen liggen om hier nadrukkelijker op in te zetten.’
Wie worden genoemd?
1. Bol.com (12%)
2. Ikea (5%)
3. ANWB (4%)
4. Coolblue (3%)
5. Zalando (3%)
Reputatierisico
Volgens Harkink is de voorspellende waarde van de uitkomsten van het onderzoek groot. ‘Neem de discussie rond grote webshops als Amazon, dat kritiek krijgt op zijn werkgeverschap en verspilling, of bedrijven die kredieten promoten onder kwetsbare consumenten. Dergelijk gedrag wordt steeds minder geaccepteerd. Tijdens de coronapandemie blijkt dit eens te meer. Liefst 33% van de Nederlanders vindt dat webwinkels een deel van hun winst moeten afstaan aan fysieke winkels die getroffen zijn door de coronacrisis. Wederkerigheid – goed zorgen voor je medewerkers, klanten en andere belanghebbenden en iets terugdoen voor de samenleving – is een factor die wint aan betekenis voor het consumentenvertrouwen in bedrijven.’