Eén op de vier (26%) consumenten heeft slechte ervaringen met externe verkopers op online marktplaatsen. In de meeste gevallen (36%) gaat het om te lange verwerk- en bezorgtijden. Dit blijkt uit de eerste editie van de Marketplace Monitor, een grootschalig onderzoek van Multiscope en Hogeschool van Amsterdam.
De meeste genoemde klacht bij online bestellingen via externe verkopers is een te lange verwerk- en bezorgtijd van de bestelling (36%). Iets meer dan een kwart van de slechte ervaringen heeft betrekking op foute product- of bestelinformatie (27%). Ook vaak genoemd zijn een te lange reactietijd op vragen (16%) en verwerking van de retourzending (14%).
Eén op de vier keer worden problemen met externe verkopers volledig opgelost (25%). In één op de acht gevallen (12%) worden klachten in grote mate opgelost. Daartegenover staat dat in de helft van alle gevallen de problemen slechts gedeeltelijk of helemaal niet opgelost worden (50%). In 12% van de gevallen wordt een klacht niet eens gemeld aan de online marktplaats.
Volgens consumenten zijn de drie belangrijkste eisen die online marktplaatsen aan externe verkopers zouden moeten stellen, het voldoen aan de Nederlandse wet- en regelgeving (71%), zich houden aan de richtlijnen voor tijdig bezorgen van bestellingen (48%) en de klant voorzien van juiste product- en bestelinformatie (43%).