Eén op de vijf consumenten tussen de 18 en 30 jaar gebruikt AI voor advies over hun aankopen in de webshop. Bijna 10% zegt zelf meer waarde te hechten aan AI als adviseur dan aan mensen. Maar onder alle Nederlandse consumenten ligt het gemiddelde gebruik van een chatbot op zo’n 10%. Jongeren scoren hoger: 16%. Dat blijkt uit onderzoek van NOBEARS, uitgevoerd door Markteffect.
In de digitale klantreis wordt AI ook steeds meer omarmd door de consument. Zo bestempelt 12% de opkomst van AI in klantreizen als een positieve ontwikkeling. Vooral consumenten tussen de 18 en 30 jaar (22%) zijn er optimistisch over. Toch zijn er ook twijfels: 53% van de consumenten vindt dat het gebruik van AI tijdens een shopervaring leidt tot gebrek aan persoonlijke interactie. Daarnaast wekt het gebruik van AI de nodige zorgen op over de hoeveelheid persoonlijke gegevens die winkels via AI-systemen verzamelen. Liefst 54% maakt zich er druk om. Zoals verwacht maken consumenten boven de 66 jaar (64%) zich hier meer zorgen over dan jongere consumenten (44%).
Menselijke touch
Tijdens het online winkelen, blijft de menselijke touch essentieel. Zo vermijdt de helft (51%) van de consumenten zelfs webshops die hen dwingen te communiceren via een chatbot in plaats van met een echte medewerker. Dat de consument geen grote fan is van chatbots, blijkt ook uit het feit dat 67% van de consumenten webshops waar communicatie alleen met een chatbot mogelijk is als irritant bestempelt. Zelfs wanneer iemand dankzij een chatbot sneller geholpen wordt dan door een echt persoon, staat slechts 12% van de consumenten ervoor open.
Winkelervaring
Niet alleen online, maar ook tijdens fysieke winkelervaring geeft de meerderheid van de consumenten de voorkeur aan hulp van een echt persoon. Slechts 10% van de consumenten wordt liever geholpen door een virtual shopping assistent. De jongere generatie is positiever over de inzet van AI in de klantreis. Vooral de 18-30-jarigen geven vaker (21%) de voorkeur aan virtuele hulp.