Voor het eerst in jaren stagneert de NPS binnen B2B. Sinds 2016 vertoonde de ‘klantenthousiasme-graadmeter’ juist een stijgende lijn: van gemiddeld +7 naar +16 het afgelopen jaar. Nu staat hij op 15. In praktijk betekent dat gemiddeld minder promoters die klanten aanbevelen bij anderen en meer klanten die overstappen. De gemiddelde klanttevredenheid bedraagt 7,9. Dat alles blijkt uit het NPS benchmarkrapport ‘Customer experience in Nederland 2023’ van Integron.
Integron voerde in negen branches onderzoek uit: bouw en installatie, transport en logistiek, groothandel, ICT, industrie, afvaldienstverlening, zakelijke dienstverlening, facilitaire dienstverlening en financiële dienstverlening.
Afhankelijk van het type branche hadden bedrijven en organisaties onder andere door de oorlog in Oekraïne en sancties tegen Rusland te maken met stijgende energie- en grondstofprijzen.
Groeipotentie
Het rapport laat zien dat het moeilijk is om aan personeel te komen en dit ook te behouden. Arbeid is daarmee schaars en duurder geworden. Desondanks groeide de economie nog wel met 4,5% (bron CBS). De verwachting is dat deze groei in 2023 terugloopt. Ondanks de lichte daling is het goede nieuws dat een op de drie B2B-klanten volgens het customer experience-onderzoek ook echt enthousiast is en organisaties actief aanbevelen. Bovendien is er met 50% aan passives (klanten die tevreden zijn, maar niet overdreven enthousiast) nog groeipotentie.
Klantbeleving
Net zoals in voorgaande jaren laat het rapport verschillen zien tussen de branches. De industrie is nog altijd koploper. Met 46% aan promoters, en de minste detractors (14%), scoort deze branche een gemiddelde NPS van +32. Ook de groothandel doet het goed, met een NPS van +28 vergeleken met andere sectoren. Afvaldienstverleners klimmen al jaren gestaag, maar moeten het gemiddeld nog altijd doen met een negatieve NPS (-1). Daarmee is het de enige branche met een NPS onder de nul. Net boven het landelijk gemiddelde zitten de transportsector en de facilitaire branches. De corona-situatie heeft digitalisering een nieuwe naam gegeven en dit heeft een immens effect gehad op deze sectoren. Vooral de facilitaire branche heeft een uitdaging om de klantbeleving op niveau te houden door de verandering naar hybride en meer circulair werken. Verder blijft klachtafhandeling in alle branches een punt van aandacht.
Gemiddeld 27% van de B2B-klanten gaat per jaar weg bij een organisatie (bron: CustomerGauge), onder meer door slechte dienstverlening en communicatie, en betere producten en diensten bij de concurrent