Van datagebruik tot consumententechnologie, er zijn grote veranderingen op komst voor CX in 2025, aldus CX Network. Het lijdt geen twijfel dat AI hét onderwerp zal blijven in 2025, maar de focus op chatbots en automatisering zal verschuiven naar veel bredere en meer strategische toepassingen.
▼
Hoewel hyperpersonalisatie in 2024 een hot topic is geworden, is de volgende stap al in zicht: merken gaan onderzoeken hoe ze hyperpersonalisatie nog beter kunnen toepassen. Het gaat niet alleen meer om het voorspellen van klantgedrag, maar ook wat daarop volgt. En dat heeft gevolgen voor data, want effectieve AI is gebouwd op uitstekende data. Iedereen is wel geïnteresseerd in het gebruik van AI, maar wanneer data niet gecentraliseerd zijn of uniform, dan is dat voor veel bedrijven een probleem. Bij CX is het doel een ideale klantreis, en de enige manier om die mogelijk te maken is dat de juiste data op het goede moment beschikbaar zijn, bij de juiste persoon of in de juiste tool, of in het juiste proces.
Het gaat om strategie
Nu merken sommigen CX-deskundigen dat marketinggegevens op één plek liggen en dat marketing de eigenaar is van die klantgegevens. Maar dan heb je ook nog service-afdelingen, en daar hebben ze weer een ander dataplatform. Niet echt gecentraliseerd dus. Wanneer je zelflerende AI gebruikt dan leert die op die manier van twee verschillende soorten data en dat kan leiden tot een verwarrende en minder gelukkig CX. De mooie woorden over het tegengaan van silo’s blijken in praktijk wat anders uit te pakken. Te veel organisaties beschouwen CX nog steeds als luisteren naar klanten, maar het gaat eigenlijk om bedrijfsstrategie. Ondanks de behoefte aan CX als aanjager van strategie, krijgt het nog steeds niet de erkenning. En de wens van CX Network is uiteraard dat daar in 2025 verandering in komt.
Virtuele gidsen
Wat gebeurt er op technologisch gebied? Meta en Snap zijn druk bezig met het verkopen van AR-brillen en er zijn allerlei innovaties op het gebied van digitale gezondheid, gaming en schoonheids- en modetechnologie. En er is de opkomst van 3D-avatars. Die verleggen de grens in digitale interacties, waarbij AI, geavanceerde graphics en holografische technologie worden gecombineerd om levensechte representaties van personen of persona’s in de driedimensionale ruimte te creëren. De avatars kunnen dienen als virtuele assistenten, gidsen, woordvoerders, opvoeders, trainers en nog veel meer.
Ten slotte nog een taak voor de CX-professional van 2025: je moet je in de schoenen van de klanten verplaatsen om hun behoeften en verwachtingen te begrijpen, en tegelijkertijd ook rekening houden met interne processen om beide perspectieven te combineren.