Bij a.s.r. staat een extreem makkelijke en persoonlijke dienstverlening voor klanten en adviseurs centraal. Desirée van der Veen (foto), Senior Customer Experience Manager, zet zich dagelijks in om de klantervaring verder te verbeteren. ‘Je mag je elke dag opnieuw bezighouden met de uitdaging om klanten nóg een beetje blijer te maken.’

▼

De loopbaan van Desirée van der Veen begon bij een van de grootste onderzoeksbureaus van Nederland: het toenmalige TNS Nipo. Daar raakte zij bekend met het vak van marktonderzoeker in de breedste zin van het woord. ‘Het was leuk om voor een variëteit aan klanten te werken, van FMCG tot de telecomsector, finance en retail. Je leerde in relatief korte tijd veel organisaties en hun uitdagingen kennen. Naast het reguliere onderzoek hield ik me graag bezig met innovaties binnen het onderzoeksvak. Die stonden destijds vooral in het teken van onderzoek via de mobiele telefoon, co-creatieve onderzoeksoplossingen en vernieuwende methodes voor het rapporteren en presenteren van inzichten.’

Hoe kwam je terecht bij a.s.r.?

‘Na een jaar of acht besloot ik mijn horizon te verbreden. Ik kwam tot de ontdekking dat mijn interesses en kwaliteiten veel breder lagen dan in het vak van marktonderzoek. Ik kreeg toen de kans om bij a.s.r. aan de slag te gaan als Customer Experience Manager. Een compleet andere wereld aan bedrijfszijde, maar voor mij persoonlijk wel één met legio kansen om te doen wat bij me past en waar ik blij van word. Zo houd ik me ook bij a.s.r. nog steeds bezig met het opzetten van nieuwe initiatieven en adviserende taken rondom onderzoek. Want het regelmatig betrekken van je klanten is essentieel om je dienstverlening te blijven afstemmen op wat echt telt voor je klant. Tegelijkertijd vergt een klantgerichte organisatie veel meer dan alleen onderzoek en kan ik me in de rol van CX-manager uitleven in een diversiteit aan bedrijfsbrede initiatieven mét en rondom de klant.’

Waarom zou je jonge professionals een carrière in Customer Experience aanraden?

‘Het vak is divers en uitdagend. Het geeft je veel kansen om alle ins en outs van de organisatie te leren kennen en bij veel relevante thema’s betrokken te zijn. Er zit een deel marketing, communicatie, innovatie, onderzoek én strategisch denken in. Je ziet dat de rol van CX-manager binnen elke organisatie een andere invulling heeft, maar sowieso mag je je elke dag opnieuw bezighouden met de uitdaging om klanten nóg een beetje blijer te maken.’

‘De digitale ervaring moet voor onze klanten net zo voelen als de persoonlijke ervaring die ze van ons kennen’

Wat zijn de komende tijd jouw voornaamste uitdagingen bij a.s.r.?

‘Bij a.s.r. zijn we – net als veel andere organisatie – hard bezig met het vraagstuk: hoe zorgen we ervoor dat de digitale ervaring net zo goed voelt voor onze klanten en adviseurs, als de persoonlijke ervaring die ze van ons gewend zijn? In hoeverre kan AI hier een rol in spelen? Welke verwachtingen heeft een klant online? En hoe zorgen we ervoor dat we er – met oprechte aandacht – nog steeds voor ze zijn op de momenten dat het echt nodig is?’

Kun je een project noemen waar je momenteel aan werkt? 

‘We zijn bezig met een storyline op CX, om vanuit daar de juiste keuzes te kunnen maken. Welke initiatieven pakken we wel op en welke niet? Hoe zorgen we ervoor dat in alles wat we doen dezelfde merk-waardige klantbeleving zit? Deze storyline vertaalt zich vervolgens door naar de vormgeving van onze interne communicatie, onze KPI’s en de feedbackloop, maar bijvoorbeeld ook naar onze aanpak op klantreizen.’

Vorig jaar won je de Customer Experience Professional van het jaar award. Wat betekende dat voor jou? 

‘Het was een hele mooie waardering voor het harde werken om een goed strategisch plan voor a.s.r. neer te zetten. Daarnaast heeft het me nog meer motivatie gegeven om verder te gaan binnen dit mooie vakgebied.’

Wat maakt D&IN in jouw ogen belangrijk? 

‘Het Data & Insights Network is sinds mijn start als onderzoeker een belangrijke kennisbron geweest. Het volgen van opleidingen, het bijwonen van webinars en het bezoeken van events is essentieel om bij te blijven in je vakgebied. D&IN levert hier een waardevolle bijdrage aan.’

Over Desirée van der Veen

Al 5 jaar is Desirée bij a.s.r. Senior Customer Experience Manager. Eerder werkte zij onder meer bij MWM2 als Senior UX Researcher en 7 jaar bij Kantar TNS. Ze werd door het D&IN genomineerd voor Insights Professional van het jaar 2023. Vorig jaar werd zij uitgeroepen tot Customer Experience Professional van 2024; deze prijs is een initiatief van Beeckestijn Business School, het instituut waar zij ook een Post-Master Customer Experience Strategie & Organisatie haalde.

Geïnteresseerd in het lidmaatschap van het Data & Insights Network? Kijk dan op Data and Insights Network – Sluit je aan