Hogere verwachting van menselijke chatbots

Door Redactie Daily Data Bytes | 20-09-2022

Tegenwoordig zijn chatbots een integraal onderdeel van de digitale klantreis. Als klanten vragen of klachten hebben dan worden ze vaak als eerste te woord gestaan door een chatbot. SWOCC beschrijft in een blog een onderzoek over de menselijke en niet-menselijke kanten van de chatbot.

Crolic en collega’s (2022) voerden verschillende experimenten uit waarin ze de menselijke kenmerken van de chatbot manipuleerden én de gemoedstoestand van participanten. In een eerste experiment creëerden ze twee versies van een chatbot: een versie met menselijke kenmerken (naam, avatar en persoonlijke communicatiestijl) en een versie zonder deze kenmerken. De participanten lazen eerst een scenario waarmee hun gemoedstoestand werd gemanipuleerd. In het neutrale scenario stond dat participanten zich moesten voorstellen dat ze defecte fotocamera wilden terugsturen naar het bedrijf waar ze de camera hadden gekocht. In het boze scenario lazen de participanten ditzelfde scenario en werd benadrukt dat ze al meerdere keren tevergeefs contact hadden gezocht met het bedrijf. Vervolgens gingen de participanten in gesprek met de menselijke of niet-menselijke chatbot. Daarna beantwoordden ze vragen over hun klanttevredenheid.

Boze participanten

De resultaten lieten zien dat boze participanten minder tevreden waren over de menselijke chatbot dan over de niet-menselijke chatbot. Dit verschil werd niet gevonden bij participanten die het neutrale scenario hadden gekregen.

Een mogelijke verklaring voor de resultaten is dat de boze participanten hogere verwachtingen hadden bij de menselijke chatbot. Om deze verklaring te onderzoeken, voerden Crolic en collega’s een vervolgexperiment uit. In dit experiment werd de gemoedstoestand van de participanten en de chatbot op dezelfde manier gemanipuleerd. Maar in dit experiment beantwoordden de participanten op twee momenten vragen over de service van de chatbot: de eerste keer nadat ze net aan de chatbot waren geïntroduceerd en de tweede nadat ze het gesprek met de chatbot hadden gevoerd. Uit de resultaten bleek dat er geen verschillen tussen de condities waren nadat de participanten het gesprek met de chatbot hadden gevoerd. Wel waren er verschillen in de verwachtingen. Zoals verwacht hadden de participanten hogere verwachtingen bij de menselijke chatbot. Dit was vooral bij de participanten te zien die het boze scenario hadden gekregen.

Hoewel eerder onderzoek heeft aangetoond dat menselijke chatbots meer worden gewaardeerd, zorgen ze dus ook voor hogere verwachtingen. Vooral boze klanten hebben er hoge verwachtingen van. Om de verwachtingen te managen kunnen chatbots in de eerste berichten aangeven waar ze klanten mee kunnen helpen.

Dit artikel is gebaseerd op:

Crolic, C., Thomaz, F., Hadi, R., & Stephen, A. T. (2022). Blame the bot: anthropomorphism and anger in customer–chatbot interactions. Journal of Marketing, 86(1), 132-148.

Meer informatie over SWOCC op www.swocc.nl

Auteur: Redactie Daily Data Bytes, Hoofdredacteur Jan Roekens.

Deze artikelen vind je vast ook interessant

Ook de laatste bytes ontvangen?