In het eerste deel van deze driedelige reeks ging Underlined in op innovatie en ontwikkeling van klantcontact, waarbij de klantbeleving centraal staat. In deel 2 was te lezen hoe data je verder helpen om de klantbeleving steeds beter te maken. De reeks wordt afgesloten met de verwachtingen voor 2022 en de kansen die je als organisatie nu al kunt zien om het verschil te maken in klantcontact.
Verregaande digitalisering, het ontsluiten van data, AI, machine learning, nieuwe tooling en het automatiseren van processen maakt het klantcontact steeds complexer en daarmee uitdagender, terwijl de behoefte van de klant om weer als uniek individu behandeld te worden stijgt. Onnodige contacten en kosten worden steeds beter vermeden waardoor de waarde van klantcontact steeds meer centraal staat. Klanten verwachten de juiste service op het moment dat zij het willen. Het wordt nu en later voor bedrijven steeds uitdagender om snel in te spelen op de continue veranderende behoefte van klanten.
Efficiency
Er valt nog veel efficiency en kostenbesparing te realiseren op het vlak van customer experience. Veel bedrijven hebben ongelofelijk veel contact met hun klanten; via chats, telefoon, email, WhatsApp en ga zo maar door. Toch wordt 70% van alle contacten door organisaties zelf gecreëerd: een succesvolle marketingcampagne, een onduidelijke factuur, een vergeten order- of boekingsbevestiging en ga zo maar door. Luister en kijk maar mee met je eigen klantcontactorganisatie. Als je dat doet, besef je direct dat er schat aan waarde zit in klantcontact.
Naar het nu brengen
Real-time verbeteringen zijn de toekomst. We moeten de waarde die we achteraf vinden naar het nu brengen. Als we kijken hoe we product, proces en gesprek beter kunnen maken, doen we dat momenteel door middel van verbetertrajecten achteraf. Dat is misschien wel te laat. In de toekomst zullen we medewerkers direct kunnen voorzien van de juiste informatie, tips, acties en verbeterinitiatieven, on the spot en tijdens het gesprek. Real-time management is de toekomst.
Neem voor meer informatie over de mogelijkheden voor jouw organisatie contact op met Marcel van der Marck of Joost van Ham van VANAD Engage.
Underlined is kennispartner van Daily Data Bytes. Word ook kennispartner en bereik onze lezers via web, socials en nieuwsbrief met jouw content. Neem contact op met Tjitske Buurman voor meer informatie.