Klanttevredenheid benchmark in de B2B sector

Door Jan Roekens | 09-06-2020

Klanten van facilitair dienstverleners zijn anno 2020 minder snel geneigd de organisatie aan te bevelen. Dit blijkt uit het NPS benchmarkrapport ‘Facility Beleving in Nederland 2020’ van Integron.


De NPS is van -3% in 2019 naar -8% gedaald in 2020. Slechts 17% van de klanten is actieve ‘promoter’ en 25% van de klanten beveelt niet aan.  Op tevredenheid scoort de sector met een 7,4 twee tienden lager dan in 2019. Afgezet tegen andere branches (met uitzondering op bouw en installatie) scoren facilitair dienstverleners in 2020 het laagst op zowel de NPS als de gemiddelde tevredenheid.

Met een 7,4 scoort de sector relatief laag, het gemiddelde in B2B Nederland ligt op een 7,8. Uit de customer journey blijkt dat vooral de accountmanager en klantenservice hoge ogen scoren en de dienstverlening, informatieverstrekking en klachtafhandeling het gemiddelde naar beneden halen.

Het rapport is gebaseerd op resultaten uit tientallen uitgevoerde klantonderzoeken in het afgelopen jaar in de sector facilitaire dienstverlening. Daarnaast wordt er verdiepend inzicht geboden in de relatie tussen facilitair dienstverleners én de performance van het facilitair bedrijf door de ogen van de eindgebruikers.

Kay Sijbrandij, Consultant facility beleving bij Integron: “In de relatie tussen dienstverlener en organisatie (klant) lijkt niet aan de verwachtingen te worden voldaan. Aan de voorkant is de beleving heel goed, echter wanneer het om de daadwerkelijke dienstverlening en communicatie gaat, dan laat men kansen liggen.”

Interne service kwaliteit van het Facilitair bedrijf

De interne servicekwaliteit is tevens meegenomen in het rapport. Hieruit blijkt dat mens versus middel ook heel anders gezien wordt door eindgebruikers. De menselijke kant wordt beoordeeld met een 7,9, terwijl de functionele kant een 7,1 scoort.

Het facilitair bedrijf binnen organisaties scoort een NPS van -32%, slechts 8% van de eindgebruikers is écht enthousiast. “Eindgebruikers weten onvoldoende wat ze van het Facilitair bedrijf kunnen verwachten. Een betere samenwerking tussen leveranciers (de facilitair dienstverleners) en het interne Facilitair bedrijf en een betere communicatie naar de eindgebruikers kan juist voor een positieve invloed zorgen in de beleving. Het verband tussen beide groepen ”, aldus Sijbrandij.

Maak als facilitair dienstverlener én professional het verschil, juist nu!

Anno 2020 is het belang van goede facilitaire voorzieningen groot. Het eerste half jaar kenmerkt zich door de corona pandemie, waarbij een goede verzorging, ontzorging en hygiëne een gigantische invloed hebben op de klant- en medewerkerbeleving binnen organisaties. Nu kan je als facilitaire organisatie hét verschil maken. Denk aan hoe je als facilitair bedrijf kunt bijdragen aan de thuiswerksituatie, maar ook de mensen die langzamerhand weer naar kantoor gaan. Het facilitair bedrijf moet vooraan staan om dit zo vloeiend mogelijk op te pakken en dit begint echt met een goede samenwerking en communicatie tussen de Facilitair Manager, de leveranciers en dienstverleners.

Het rapport is op te vragen via de website.
https://www.facilitybeleving.nl/downloads/rapport-benchmark-facility-beleving-in-nederland-2020/.

Bron: Persbericht Integron, 9 juni 2020

Auteur: Jan Roekens, Hoofdredacteur

Deze artikelen vind je vast ook interessant