Mensen zijn geneigd om een aankoop anders te beoordelen als ze naderhand klantenbeoordelingen zien over het product dat ze hebben aangeschaft. Positieve beoordelingen hebben een ‘significante invloed’ op de algehele tevredenheid achteraf, terwijl negatieve beoordelingen niet hetzelfde effect hadden. Dat blijkt uit onderzoek, weergegeven in het Journal of Academic Research.
Online klantbeoordelingen worden steeds belangrijker voor klanten voordat ze overgaan tot aankoop van een product of dienst. Een onderzoek uit 2019 wees al uit dat één ster meer in de reviews van een aankoop via Amazon al kan leiden tot een omzetstijging van 26%.
Tevredenheid ná de aankoop is ook een belangrijke drijfveer, niet alleen voor herhaalaankopen, maar ook als aanjager van het gevoel dat iemand heeft na de aankoop. Merken moeten dus voorzichtig omspringen met klantbeoordelingen omdat negatieve beoordelingen waarschijnlijk een negativiteitsbias stimuleren.
Belangrijkste onderzoeksresultaten:
- De subjectieve ervaringen van consumenten over producten en diensten verandert wanneer ze de beoordelingen zien van anderen die dezelfde producten en diensten hebben gekocht.
- Deelnemers aan het onderzoek werd gevraagd om een product of ervaring te beoordelen op een aantal vlakken, waaronder kwaliteit en algehele tevredenheid. Deelnemers die onmiddellijk een positieve (of negatieve) beoordeling zagen, veranderden hun kwaliteitspercepties en beoordelingen ‘significant’ in vergelijking met een controlegroep zonder blootstelling.
- De algemene tevredenheid werd alleen beïnvloed door positieve beoordelingen; negatieve beoordelingen hadden geen significante invloed op hoe tevreden mensen zich achteraf voelden over het product.
- De onderzoekers suggereren dat algemene tevredenheid persoonlijker is dan het beoordelen van een product, en dat mensen misschien meer geneigd zijn om hun tevredenheid ‘op te blazen’ na een klantbeoordeling dan om de tevredenheid te laten wegzakken.
Bron: warc.com