De 1,5-metermaatregel heeft een enorme impact op ons koopgedrag. Vinden consumenten een bezoek aan een winkel nog wel veilig? Hans Onkenhout beschijft in zijn blog de resultaten van het onderzoek van Ruigrok NetPanel in samenwerking met VIM Group.
Door Hans Onkenhout, Ruigrok NetPanel
De 1,5-metermaatregel heeft een enorme impact op ons koopgedrag. Winkelbezoek is door social distancing flink veranderd. Vinden consumenten een bezoek aan een winkel nog wel veilig? En waarom wel of niet? Wat zijn triggers om weer een fysieke winkel te gaan bezoeken? Samen met VIM Group heeft Ruigrok NetPanel hier inmiddels twee keer onderzoek naar gedaan. Bij deze 1,5-metermonitor hebben we ons gefocust op winkels waar je niet-noodzakelijke aankopen kunt doen, zoals dat tijdens de lockdown werd genoemd. Denk aan tuincentra, kledingwinkels, bouwmarkten, winkels met huishoudelijke artikelen, et cetera.
Meer winkelen
We zijn meer gaan winkelen de afgelopen maand, dat is duidelijk. Half mei had twee derde van de Nederlanders een winkel voor niet-noodzakelijke boodschappen bezocht, een maand later is dit bijna 80%. Vooral kledingwinkels en winkels waar je huishoudelijke artikelen kan kopen zijn vaker bezocht.
Niet veilig
In vergelijking met een maand geleden zien we echter wel dat meer Nederlanders zich niet veilig voelen in een winkel. Bijna één op tien voelt zich onveilig. En de belangrijkste reden? Praktisch iedereen die zich onveilig voelde in een winkel geeft aan dat dit komt omdat andere klanten zich niet aan de regels houden (91%). Andere belangrijke redenen waren dat er geen éénrichtingsverkeer was en dat er te veel klanten in de winkel waren. Dat klanten steeds lakser worden met de regels, bleek ook uit een onderzoek onder winkeliers dat Detailhandel Nederland eind juni naar buiten bracht. Klanten houden geen afstand of komen ‘funshoppen’ met het hele gezin, zo stelden de winkeliers.
Geen discipline
Dat zou toch op de een of andere manier anders moeten. Want uit de 1,5-metermonitor blijkt dat als men zich op zijn of haar gemak voelt bij het winkelen, dat dit komt doordat klanten zich aan de regels houden. Een aantal quotes, ter illustratie: ‘De meeste mensen houden zich keurig aan de regels, hetgeen ik ook doe, ik maak mij dus geen zorgen’ en ‘Goede voorzorgsmaatregelen in winkels, meeste mensen houden afstand.’ Het omgekeerde geldt ook: als klanten zich niet op hun gemak voelen bij het winkelen, dan komt dit dus vooral omdat niet iedereen zich aan de regels houdt. ‘De mensen lopen maar raak en houden totaal geen rekening met anderen.’ en ‘Ieder doet maar wat, geen discipline meer.’
Duidelijke regels bij het winkelen
Onduidelijkheid van de regels bij het winkelen lijkt niet per se de belangrijkste reden om ons minder goed aan de regels te houden. Tweede derde van de Nederlanders vindt de regels duidelijk. Dit lijkt haaks te staan op de uitkomsten van onderzoek van het RIVM, waaruit blijkt dat zes op de tien Nederlanders de maatregelen verwarrend vindt. Maar dat is wat breder dan dat wij het hebben onderzocht, wij hebben namelijk expliciet gevraagd naar de duidelijkheid van de regels bij het winkelen.
Meer uniformiteit gewenst
Wat daarbij helpt is als de regels goed zichtbaar zijn en helder zijn geformuleerd. Het consequent toepassen van regels helpt ook. Nederlanders die de regels bij het winkelen niet duidelijk vinden, geven aan dat dit komt doordat de regels bij verschillende winkels anders worden toegepast: ‘Er is een wirwar van regels die overal anders worden toegepast.’ en ‘Bij de ene winkel info bij binnenkomst, handgel, doekjes, schone mandjes. Bij de andere winkel helemaal niets.’ Wat meer uniformiteit in de toepassing van de regels kan de detailhandel helpen om het winkelend publiek een veiliger gevoel te geven. En er moet een truc worden verzonnen om ervoor te zorgen dat meer Nederlanders de regels volgen in de winkels.
Aanspreken
Wat volgens de Nederlander helpt, is klanten aanspreken die zich niet aan de regels houden. Meer dan de helft van de Nederlanders zou dit een veilig gevoel geven. Maar ja, makkelijker gezegd dan gedaan natuurlijk, want dit kan ook weer gedoe in de winkel opleveren. Voorkomen lijkt beter dan genezen, en heldere, zichtbare communicatie kan daarbij zeker helpen. Vanuit het oogpunt van marketingcommunicatie moet dit natuurlijk wel allemaal in lijn met je merk zijn.
Bron: Hans Onkenhout, Ruigrok NetPanel, juli 2020