Motivaction en Underlined hebben besloten samen te werken op het gebied van klant- en merkbeleving, te beginnen bij de bancaire sector. Bedoeling is beter in staat te zijn de relationele NPS (of een andere relationele klantervarings-KPI) te begrijpen vanuit CX (customer experience) en het merk.
Waar Motivaction zich bezighoudt met doelgroepen in relatie tot merk(-waarden), reputatie en imago, heeft Underlined veel kennis en ervaring op het gebied van CX. Met het groeiende belang van CX, rijst de vraag hoe merkwaarden verband houden met klantervaringen. Leidt een betere CX bijvoorbeeld altijd tot een positievere merkwaardering of zijn er verschillen waarneembaar? En zijn bepaalde merkaspecten bepalend voor de manier waarop een klant de dienstverlening ervaart?
Achterliggende idee is dat merk en customer experience in de praktijk gescheiden werelden blijken te zijn, die in organisaties vanuit afzonderlijke afdelingen worden bestuurd. Vanuit de klant gezien, hangen de beide disciplines echter nauw met elkaar samen. De klant verwacht een consistente en naadloze experience en dat draagt bij aan de (merk)beleving. De bureaus hebben de handen ineengeslagen om gezamenlijke insights te genereren die organisaties verder helpen bij het stroomlijnen van hun merk- en klantbelevingsstrategie.
In het najaar komen de bureaus naar buiten met de resultaten van het CX-merkonderzoek.