Er staan lange rijen op Schiphol, maar op de luchthaven gebeurt er nog meer. Deze zomer doen Beautiful Lives, Miles Research en Schiphol Customer Insights onderzoek naar de ervaring van reizigers. Overal op Schiphol worden QR-codes getoond waarmee reizigers ‘in the moment’ vragen via WhatsApp beantwoorden. Gaby Siera, managing partner van Beautiful Lives, zegt daarover:...

In de wedstrijd welk bedrijf het concept ´klantbeleving´ het beste begrepen heeft, strijden – volgens Eveline van Zeeland - twee bedrijven om de eerste plek. Het ene bedrijf verkoopt een wereld vol magie en het ander een wereld vol wonderen. Zoals al aan de slogans is te zien, zijn de overeenkomsten tussen beide bedrijven groter...

Op donderdag 3 maart organiseert Ipsos in samenwerking met de MOA het webinar ‘The Future of Insights’. Die toekomst is in handen van bedrijven die de klant centraal stellen en zo concurrentievoordeel opbouwen. Wetenschappelijke ontwikkelingen in data-, neuro- en gedragswetenschappen bieden bedrijven kansen om beter te anticiperen op de behoeften van consumenten, op groeigebieden, op...

Qualtrics XM Institute deed in september wereldwijd consumentenonderzoek. Gegevens uit 23 landen (waaronder Nederland) leggen de toekomst van customer experience bloot. Wat was de ervaring van klanten en waarop moeten bedrijven zich concentreren? Grootste gemene deler is dat een meerderheid van de klanten vindt dat het beter moet. Consumenten zijn na een positieve klantervaring 3,5...

De Hogeschool Utrecht startte in maart 2020 met het onderzoek naar de digitalisering van klantbeleving bij publieke dienstverleners als Belastingdienst, Aegon, RET, Vitens, UWV, Duo, PGGM, Gemeente Utrecht en het Ministerie van Buitenlandse Zaken. In dit artikel komen privacy-paradox en de AVG aan bod. Consumenten vinden het belangrijk dat hun persoonlijke gegevens worden beschermd, maar...

De DDMA Customer Data Award 2021 is gewonnen door HEMA. Het warenhuis troeft daarmee de andere genomineerden, Corendon en VodafoneZiggo, af. De publieksprijs ging eveneens naar HEMA. In de afgelopen drie jaar heeft HEMA zijn versnipperde datastrategie hervormd en gewerkt naar een centraal klantbeeld, zegt de jury. Inmiddels is data geen ‘black box’ meer op...

Organisaties die een digitale transformatie doormaken stellen zichzelf de vraag: welke contactmomenten lenen zich voor digitale invulling? En in welke contactmomenten biedt mijn medewerker toegevoegde waarde? Daarachter ligt vaak de vraag: hoe houd ik de klantrelatie op peil en zorg ik dat mijn klanten mijn dienstverlening als persoonlijk blijven ervaren? Het was een onderwerp binnen...

Europese bedrijven dreigen een groot deel van hun klantenbestand te verliezen als zij niet beter omgaan met de gegevens van hun klanten. Dat komt naar voren uit het Future of Marketing-onderzoek van Adobe, waaruit blijkt dat 70% van de Europese klanten niet meer bij een bedrijf koopt als hun vertrouwen wordt geschonden. Het Future of...

Welkom bij Myth Busters, de blog waarin Kees van Duyn en Robert van Ossenbruggen de jubelverhalen over innovaties aan zich voorbij laten gaan, en een kritische blik werpen op datgene wat we met z’n allen voor zoete koek slikken. Zoals het idee dat we beter moeten luisteren naar consumenten. Luister naar Kees van Duyn! Een...

In het eerste deel van deze driedelige reeks ging Underlined in op innovatie en ontwikkeling van klantcontact, waarbij de klantbeleving centraal staat. In deel 2 was te lezen hoe data je verder helpen om de klantbeleving steeds beter te maken. De reeks wordt afgesloten met de verwachtingen voor 2022 en de kansen die je als...

In het eerste deel van deze driedelige reeks ging Underlined in op innovatie en ontwikkeling van klantcontact, waarbij de klantbeleving centraal staat. Als de beleving centraal moet staan dan dient dat ook het sturingsmechanisme zijn. Underlined moedigt daarom de samenwerking tussen service en marketing aan om een gezamenlijk doel te formuleren. Met klantverwachtingen die alleen...

Onderzoeks- en adviesbureau Integron reikte op 7 oktober voor de 11de keer de Beleving Awards uit. Deze keer vielen 16 organisaties op het gebied van klant- en medewerkerbeleving in de prijzen. In totaal waren er 41 organisaties genomineerd in 16 categorieën. De nominaties en uiteindelijke winnaars komen voort uit de honderden door Integron uitgevoerde klant-...