Onderzoek | 02 april 2024
Customer experience-benchmark: klanten B2B iets enthousiaster
De Net Promoter Score (NPS) binnen B2B kruipt langzaam omhoog. Na een daling naar +15 in 2022 is de NPS in 2023 geklommen naar +17. Deze graadmeter voor ‘klantenthousiasme’ telt daarmee weer meer promoters die klanten aanbevelen en meer klanten die ook klant blijven. Dit blijkt uit het recente NPS benchmarkrapport ‘Customer Experience in Nederland…
Actueel | 26 oktober 2023
Tiende FD Gazelle voor de ME Research Group, zesde voor DVJ Insights
De ME Research Group kan de tiende FD Gazelle toevoegen aan de negen die al werden binnengehaald. Voor DVJ Insights is het de zesde keer. Edgar de Beule en Hesam Fahimi, de oprichters van Markteffect, later onderdeel van de ME Research Group na overname van Team Vier en DirectResearch, zien cultuur als basis van het…
Onderzoek | 22 juni 2023
Slechts 8% klanten gebruikt chatbot bij contact klantenservice
Slechts 8% van de klanten gebruikte een chatbot tijdens het laatste contact met klantenservice, volgens een onderzoek van Gartner. 25% daarvan zei dat ze de chatbot in de toekomst opnieuw zouden gebruiken. Ondanks de groeiende focus van klantenservice-afdelingen op chatbots, blijft het gebruik door klanten laag, wat suggereert dat de chatbots klanten niet behulpzaam zijn....
Onderzoek | 20 april 2023
Consument wil beter begrepen worden door chatbots en spraakassistenten
Steeds vaker komt de consument in aanraking met digitale assistenten, zoals een chatbot op een website of een spraakassistent in een contactcenter. Hoewel consumenten openstaan voor geautomatiseerd klantcontact, voelen velen zich niet altijd goed begrepen of behandeld. Dat blijkt uit de Nationale Voice Monitor, een onderzoek van DirectResearch en Y.digital in samenwerking met o.a. de...
Onderzoek | 28 februari 2023
Global Trends 2023 – weinig vertrouwen in overheid en bedrijven
Ipsos publiceerde onlangs Global Trends 2023. Het rapport signaleert een onrustige tijd die ook nog wel even aanhoudt. Een fors gedeelte van de wereldwijde respondenten zegt weinig heil te verwachten van overheden en bedrijven. Minder dan de helft (36%) gelooft dat een nationale overheid hen kan helpen en 45% verwacht op de lange termijn weinig...
Op zoek naar een specifiek onderwerp?
Gebruik onze slimme zoekfunctionaliteit om snel het artikel te vinden dat je zoekt.
Onderzoek | 01 november 2022
Dé opgave voor 2023: medewerkers binnenhalen en behouden
De coronapandemie heeft er de afgelopen twee jaar mede voor gezorgd dat medewerkers andere wensen en behoeften hebben. Online, thuis- en hybride werken zijn niet meer weg te denken. De employee journey experience is veranderd, en onboarden, maar ook offboarden, is belangrijker dan ooit. Dat blijkt uit het onderzoek Employee journey experience 2022 van Integron....
Onderzoek | 13 oktober 2022
Meer onvrede en spanning in de samenleving
Miles Research bekeek samen met partner Trendpanel hoe we met elkaar omgaan in Nederland. Belangrijk, omdat er de laatste jaren veel zaken spelen die impact hebben op het maatschappelijk debat: van corona, oorlog, energiecrisis, inflatie en stikstofcrisis tot protesterende boeren. We lijken daardoor steeds meer verdeeld. Het eerste dat opvalt in het onderzoek is dat...
Best practices | 20 september 2022
Hogere verwachting van menselijke chatbots
Tegenwoordig zijn chatbots een integraal onderdeel van de digitale klantreis. Als klanten vragen of klachten hebben dan worden ze vaak als eerste te woord gestaan door een chatbot. SWOCC beschrijft in een blog een onderzoek over de menselijke en niet-menselijke kanten van de chatbot. Crolic en collega’s (2022) voerden verschillende experimenten uit waarin ze de menselijke kenmerken van de chatbot...
Actueel | 09 augustus 2022
Nieuw reizigersonderzoek Schiphol via WhatsApp
Er staan lange rijen op Schiphol, maar op de luchthaven gebeurt er nog meer. Deze zomer doen Beautiful Lives, Miles Research en Schiphol Customer Insights onderzoek naar de ervaring van reizigers. Overal op Schiphol worden QR-codes getoond waarmee reizigers ‘in the moment’ vragen via WhatsApp beantwoorden. Gaby Siera, managing partner van Beautiful Lives, zegt daarover:...
Actueel | 31 maart 2022
De wet van de kromme bocht
In de wedstrijd welk bedrijf het concept ´klantbeleving´ het beste begrepen heeft, strijden – volgens Eveline van Zeeland - twee bedrijven om de eerste plek. Het ene bedrijf verkoopt een wereld vol magie en het ander een wereld vol wonderen. Zoals al aan de slogans is te zien, zijn de overeenkomsten tussen beide bedrijven groter...
Best practices | 24 februari 2022
Webinar over de veranderende rol van marktonderzoek
Op donderdag 3 maart organiseert Ipsos in samenwerking met de MOA het webinar ‘The Future of Insights’. Die toekomst is in handen van bedrijven die de klant centraal stellen en zo concurrentievoordeel opbouwen. Wetenschappelijke ontwikkelingen in data-, neuro- en gedragswetenschappen bieden bedrijven kansen om beter te anticiperen op de behoeften van consumenten, op groeigebieden, op...
Onderzoek | 14 december 2021
Klantervaring – tips voor 2022
Qualtrics XM Institute deed in september wereldwijd consumentenonderzoek. Gegevens uit 23 landen (waaronder Nederland) leggen de toekomst van customer experience bloot. Wat was de ervaring van klanten en waarop moeten bedrijven zich concentreren? Grootste gemene deler is dat een meerderheid van de klanten vindt dat het beter moet. Consumenten zijn na een positieve klantervaring 3,5...