Actueel | 13 juni 2024
13 juni 2024

Integron Beleving Awards 2024 voor klant- en medewerkerbeleving

Twaalf organisaties ontvingen op 6 juni de Beleving Award 2024. Ze presteerden het afgelopen jaar het best op het gebied van klant- en medewerkerbeleving. De Awards werden – voor de 14de keer – uitgereikte door Integron. In totaal waren er 32 organisaties genomineerd in 12 categorieën. De nominaties en uiteindelijke winnaars kwamen voort uit bijna…

Actueel | 04 juni 2024
04 juni 2024

CX Benchmark 2024 – Klantgedrevenheid neemt toe

De volwassenheid van organisaties op het gebied van customer experience neemt langzaam toe in Nederland. Dat blijkt uit jarenlang onderzoek van Blauw Research. In 2024 bevindt ongeveer 70% van de organisaties in Nederland zich in een van de drie hoogste fases van klantgedrevenheid. In 2018 was dit nog rond de 60%. De urgentie om steeds…

Onderzoek | 02 april 2024
02 april 2024

Customer experience-benchmark: klanten B2B iets enthousiaster

De Net Promoter Score (NPS) binnen B2B kruipt langzaam omhoog. Na een daling naar +15 in 2022 is de NPS in 2023 geklommen naar +17. Deze graadmeter voor ‘klantenthousiasme’ telt daarmee weer meer promoters die klanten aanbevelen en meer klanten die ook klant blijven. Dit blijkt uit het recente NPS benchmarkrapport ‘Customer Experience in Nederland…

Actueel | 26 oktober 2023
26 oktober 2023

Tiende FD Gazelle voor de ME Research Group, zesde voor DVJ Insights

De ME Research Group kan de tiende FD Gazelle toevoegen aan de negen die al werden binnengehaald. Voor DVJ Insights is het de zesde keer. Edgar de Beule en Hesam Fahimi, de oprichters van Markteffect, later onderdeel van de ME Research Group na overname van Team Vier en DirectResearch, zien cultuur als basis van het…

Onderzoek | 22 juni 2023
22 juni 2023

Slechts 8% klanten gebruikt chatbot bij contact klantenservice

Slechts 8% van de klanten gebruikte een chatbot tijdens het laatste contact met klantenservice, volgens een onderzoek van Gartner. 25% daarvan zei dat ze de chatbot in de toekomst opnieuw zouden gebruiken. Ondanks de groeiende focus van klantenservice-afdelingen op chatbots, blijft het gebruik door klanten laag, wat suggereert dat de chatbots klanten niet behulpzaam zijn....
Onderzoek | 20 april 2023
20 april 2023

Consument wil beter begrepen worden door chatbots en spraakassistenten

Steeds vaker komt de consument in aanraking met digitale assistenten, zoals een chatbot op een website of een spraakassistent in een contactcenter. Hoewel consumenten openstaan voor geautomatiseerd klantcontact, voelen velen zich niet altijd goed begrepen of behandeld. Dat blijkt uit de Nationale Voice Monitor, een onderzoek van DirectResearch en Y.digital in samenwerking met o.a. de...
Onderzoek | 28 februari 2023
28 februari 2023

Global Trends 2023 – weinig vertrouwen in overheid en bedrijven

Ipsos publiceerde onlangs Global Trends 2023. Het rapport signaleert een onrustige tijd die ook nog wel even aanhoudt. Een fors gedeelte van de wereldwijde respondenten zegt weinig heil te verwachten van overheden en bedrijven. Minder dan de helft (36%) gelooft dat een nationale overheid hen kan helpen en 45% verwacht op de lange termijn weinig...
Onderzoek | 01 november 2022
01 november 2022

Dé opgave voor 2023: medewerkers binnenhalen en behouden

De coronapandemie heeft er de afgelopen twee jaar mede voor gezorgd dat medewerkers andere wensen en behoeften hebben. Online, thuis- en hybride werken zijn niet meer weg te denken. De employee journey experience is veranderd, en onboarden, maar ook offboarden, is belangrijker dan ooit. Dat blijkt uit het onderzoek Employee journey experience 2022 van Integron....
Onderzoek | 13 oktober 2022
13 oktober 2022

Meer onvrede en spanning in de samenleving

Miles Research bekeek samen met partner Trendpanel hoe we met elkaar omgaan in Nederland. Belangrijk, omdat er de laatste jaren veel zaken spelen die impact hebben op het maatschappelijk debat: van corona, oorlog, energiecrisis, inflatie en stikstofcrisis tot protesterende boeren. We lijken daardoor steeds meer verdeeld. Het eerste dat opvalt in het onderzoek is dat...
Best practices | 20 september 2022
20 september 2022

Hogere verwachting van menselijke chatbots

Tegenwoordig zijn chatbots een integraal onderdeel van de digitale klantreis. Als klanten vragen of klachten hebben dan worden ze vaak als eerste te woord gestaan door een chatbot. SWOCC beschrijft in een blog een onderzoek over de menselijke en niet-menselijke kanten van de chatbot. Crolic en collega’s (2022) voerden verschillende experimenten uit waarin ze de menselijke kenmerken van de chatbot...
Actueel | 09 augustus 2022
09 augustus 2022

Nieuw reizigersonderzoek Schiphol via WhatsApp

Er staan lange rijen op Schiphol, maar op de luchthaven gebeurt er nog meer. Deze zomer doen Beautiful Lives, Miles Research en Schiphol Customer Insights onderzoek naar de ervaring van reizigers. Overal op Schiphol worden QR-codes getoond waarmee reizigers ‘in the moment’ vragen via WhatsApp beantwoorden. Gaby Siera, managing partner van Beautiful Lives, zegt daarover:...
Actueel | 31 maart 2022
31 maart 2022

De wet van de kromme bocht

In de wedstrijd welk bedrijf het concept ´klantbeleving´ het beste begrepen heeft, strijden – volgens Eveline van Zeeland - twee bedrijven om de eerste plek. Het ene bedrijf verkoopt een wereld vol magie en het ander een wereld vol wonderen. Zoals al aan de slogans is te zien, zijn de overeenkomsten tussen beide bedrijven groter...

Ook de laatste bytes ontvangen?