Onderzoek | 12 juli 2021
12 juli 2021

Covid-19 heeft positieve invloed op customer experience

De klantbehoeften zijn het afgelopen jaar sterk veranderd. Uit onderzoek van Blauw Research blijkt ook dat Covid-19 positief was voor de customer experience van organisaties in Nederland. Van alle organisaties bevindt 67% zich dit jaar in de drie hoogste volwassenheidsfases van klantgedrevenheid. In 2018 was dit 57%. Bijna de helft (46%) van alle organisaties in...
Onderzoek | 16 juni 2021
16 juni 2021

Digitalisering verbetert dienstverlening in publieke sector (deel 1)

In de dienstverlening van publieke organisaties speelt digitalisering een steeds grotere rol, en de trend is versterkt door de coronacrisis. Maar de vraag hoe dienstverleners digitalisering succesvol kunnen inzetten voor een optimale klantbeleving is niet eenvoudig te beantwoorden. Welke factoren dragen bij aan een succesvol digitaliseringsproces, hoe ga je om met faalfactoren en waar liggen...
Bureaus | 09 juni 2021
09 juni 2021

De zakelijke beslisser blijft een consument

Op dit moment wordt vooral de customer journey van de consument in de B2C-markt gevolgd, bijvoorbeeld om te zien wat de redenen zijn een paar schoenen van merk X te kopen. Maar customer journey-onderzoek wordt ook steeds belangrijker in de B2B-markt. Zo is het bijvoorbeeld belangrijk om te weten hoe een HR-verantwoordelijke binnen een bedrijf...
Onderzoek | 09 juni 2021
09 juni 2021

Customer Experience Benchmark 2021

Nederland ontwikkelt zich positief op het gebied van customer experience. Wel verschilt de ontwikkeling sterk per sector. Dat blijkt uit jarenlang onderzoek van Blauw Research naar de klantgedrevenheid van organisaties in 11 sectoren in Nederland: de Customer Experience Benchmark. Uit grootschalig onderzoek van Blauw blijkt dat Nederland zich positief ontwikkelt op het gebied van customer...
Actueel | 03 mei 2021
03 mei 2021

Discover M(I)E – NS verbetert integraal customer én employee experience

Reizigerstevredenheid, medewerkerstevredenheid en gastvrijheid zijn belangrijke thema’s voor NS. Aan de hand van een speciaal programma, met focus op onder andere customer journeys en de inzet van Gidsende Principes, is de laatste jaren hard gewerkt aan het verhogen van de customer én employee experience. De resultaten zijn indrukwekkend: dankzij het programma is een flinke sprong...
Onderzoek | 21 april 2021
21 april 2021

Net Promoter Score (NPS) in B2B licht gedaald

Dat customer experience steeds meer aandacht krijgt binnen veel organisaties in Nederland vertaalt zich nog niet direct naar een stijgende Net Promoter Score (NPS). Die bedroeg in 2020 +11, maar was in 2019 +12 en in 2018 zelfs +14. Hoe hoger het percentage, hoe meer enthousiasme. Bijna een op de drie (29%) klanten is zo...
Actueel | 20 april 2021
20 april 2021

CX geeft energie, maar ziet iedereen de noodzaak?

Heel veel CX initiatieven waarbij Underlined mee aan de slag gaat beginnen met de vraag: Hoe krijgen we de NPS/CES/CXI/KEI/FTF (of andere CX-metric) in beweging? Maar een net zo belangrijke vraag, die bij het verbeteren van CX onvermijdelijk naar boven komt, is: hoe kun je CX verbinden aan €’s? Het lijkt een heel logische vraag:...
Onderzoek | 31 maart 2021
31 maart 2021

Klantcontact B2B net zo belangrijk als kwaliteit

85% van de inkopers in B2B vindt dat klantcontact net zo belangrijk is als de kwaliteit van het product of de dienst, zo blijkt uit onderzoek Salesforce. De pandemie zorgt voor verschuivingen in behoeften van B2B-klanten. Inleven, snelle communicatie en vertrouwen worden steeds belangrijker. Volgens het onderzoek zijn er vijf belangrijke zaken die spelen binnen...
Actueel | 01 maart 2021
01 maart 2021

Gastvrij in de digitale wereld

Een glimlach, een vriendelijke begroeting, de deur openhouden en er zijn wanneer het nodig is. Dit zijn kleine maar belangrijke momenten van de waarheid, die voor de hospitality bepalend zijn. Voor een gast, bezoeker of passagier bestaan verschillende facilitaire disciplines niet. Voor hen moeten al die disciplines kloppen als één vloeiende dienst, zonder dat zij...
Best practices | 27 januari 2021
27 januari 2021

6 CX-trends in 2021

Digitale transformatie heeft niet alleen onze technologie veranderd, maar ook de hele manier waarop we zaken doen. Veranderend consumentengedrag en -verwachtingen hebben CX-deskundigen ertoe aangezet om verder te gaan dan omnichannel en echt te differentiëren en te concurreren op klantervaring. Want in een wereld die wordt gedomineerd door verandering, willen bedrijven de klanten behouden die...
Actueel | 02 december 2020
02 december 2020

Eveline van Zeeland wint PIM Marketing Literatuur Prijs 2020

Het boek Marketing Design met Customer Journey Mapping is afgelopen week door de jury van de PIM Marketing Literatuur Prijs verkozen tot het beste marketingboek van 2020. De auteur is Eveline van Zeeland (ook medewerker van Daily Data Bytes en Clou magazine, red.) Eveline van Zeeland Volgens de jury handelt het boek handelt over het...
Actueel | 23 september 2020
23 september 2020

Koning-Keizer-Admiraal

Welkom bij deel 2 van Myth Busters, een blog waarin Kees van Duyn en Robert van Ossenbruggen de jubelverhalen over innovaties aan zich voorbij laten gaan, en een kritische blik werpen op datgene wat we met z’n allen voor zoete koek slikken. De beurt is deze keer aan Kees van Duyn die schrijft over het...

Ook de laatste bytes ontvangen?