In de dienstverlening van publieke organisaties speelt digitalisering een steeds grotere rol, en de trend is versterkt door de coronacrisis. Maar de vraag hoe dienstverleners digitalisering succesvol kunnen inzetten voor een optimale klantbeleving is niet eenvoudig te beantwoorden. Welke factoren dragen bij aan een succesvol digitaliseringsproces, hoe ga je om met faalfactoren en waar liggen...

Op dit moment wordt vooral de customer journey van de consument in de B2C-markt gevolgd, bijvoorbeeld om te zien wat de redenen zijn een paar schoenen van merk X te kopen. Maar customer journey-onderzoek wordt ook steeds belangrijker in de B2B-markt. Zo is het bijvoorbeeld belangrijk om te weten hoe een HR-verantwoordelijke binnen een bedrijf...

Nederland ontwikkelt zich positief op het gebied van customer experience. Wel verschilt de ontwikkeling sterk per sector. Dat blijkt uit jarenlang onderzoek van Blauw Research naar de klantgedrevenheid van organisaties in 11 sectoren in Nederland: de Customer Experience Benchmark. Uit grootschalig onderzoek van Blauw blijkt dat Nederland zich positief ontwikkelt op het gebied van customer...

Reizigerstevredenheid, medewerkerstevredenheid en gastvrijheid zijn belangrijke thema’s voor NS. Aan de hand van een speciaal programma, met focus op onder andere customer journeys en de inzet van Gidsende Principes, is de laatste jaren hard gewerkt aan het verhogen van de customer én employee experience. De resultaten zijn indrukwekkend: dankzij het programma is een flinke sprong...

Dat customer experience steeds meer aandacht krijgt binnen veel organisaties in Nederland vertaalt zich nog niet direct naar een stijgende Net Promoter Score (NPS). Die bedroeg in 2020 +11, maar was in 2019 +12 en in 2018 zelfs +14. Hoe hoger het percentage, hoe meer enthousiasme. Bijna een op de drie (29%) klanten is zo...

Heel veel CX initiatieven waarbij Underlined mee aan de slag gaat beginnen met de vraag: Hoe krijgen we de NPS/CES/CXI/KEI/FTF (of andere CX-metric) in beweging? Maar een net zo belangrijke vraag, die bij het verbeteren van CX onvermijdelijk naar boven komt, is: hoe kun je CX verbinden aan €’s? Het lijkt een heel logische vraag:...

85% van de inkopers in B2B vindt dat klantcontact net zo belangrijk is als de kwaliteit van het product of de dienst, zo blijkt uit onderzoek Salesforce. De pandemie zorgt voor verschuivingen in behoeften van B2B-klanten. Inleven, snelle communicatie en vertrouwen worden steeds belangrijker. Volgens het onderzoek zijn er vijf belangrijke zaken die spelen binnen...

Een glimlach, een vriendelijke begroeting, de deur openhouden en er zijn wanneer het nodig is. Dit zijn kleine maar belangrijke momenten van de waarheid, die voor de hospitality bepalend zijn. Voor een gast, bezoeker of passagier bestaan verschillende facilitaire disciplines niet. Voor hen moeten al die disciplines kloppen als één vloeiende dienst, zonder dat zij...

Digitale transformatie heeft niet alleen onze technologie veranderd, maar ook de hele manier waarop we zaken doen. Veranderend consumentengedrag en -verwachtingen hebben CX-deskundigen ertoe aangezet om verder te gaan dan omnichannel en echt te differentiëren en te concurreren op klantervaring. Want in een wereld die wordt gedomineerd door verandering, willen bedrijven de klanten behouden die...

Het boek Marketing Design met Customer Journey Mapping is afgelopen week door de jury van de PIM Marketing Literatuur Prijs verkozen tot het beste marketingboek van 2020. De auteur is Eveline van Zeeland (ook medewerker van Daily Data Bytes en Clou magazine, red.) Eveline van Zeeland Volgens de jury handelt het boek handelt over het...

Welkom bij deel 2 van Myth Busters, een blog waarin Kees van Duyn en Robert van Ossenbruggen de jubelverhalen over innovaties aan zich voorbij laten gaan, en een kritische blik werpen op datgene wat we met z’n allen voor zoete koek slikken. De beurt is deze keer aan Kees van Duyn die schrijft over het...

In de 2020-editie van de dinsdag verschenen Digital Excellence Monitor van onderzoeksbureau WUA leveren ANWB, ING, bol.com, Coolblue, RACQ en SKY de beste digitale klantervaring op desktop en smartphone, in zes branches, in 10 landen. Ook Gaslicht, hollandsnieuwe en Greenchoice zijn CX-leiders. Voor de Digital Excellence Monitor werd de digitale klantervaring onderzocht in 86 customer...