Onderzoek | 20 april 2023
Consument wil beter begrepen worden door chatbots en spraakassistenten
Steeds vaker komt de consument in aanraking met digitale assistenten, zoals een chatbot op een website of een spraakassistent in een contactcenter. Hoewel consumenten openstaan voor geautomatiseerd klantcontact, voelen velen zich niet altijd goed begrepen of behandeld. Dat blijkt uit de Nationale Voice Monitor, een onderzoek van DirectResearch en Y.digital in samenwerking met o.a. de...
Onderzoek | 28 februari 2023
Global Trends 2023 – weinig vertrouwen in overheid en bedrijven
Ipsos publiceerde onlangs Global Trends 2023. Het rapport signaleert een onrustige tijd die ook nog wel even aanhoudt. Een fors gedeelte van de wereldwijde respondenten zegt weinig heil te verwachten van overheden en bedrijven. Minder dan de helft (36%) gelooft dat een nationale overheid hen kan helpen en 45% verwacht op de lange termijn weinig...
Onderzoek | 01 november 2022
Dé opgave voor 2023: medewerkers binnenhalen en behouden
De coronapandemie heeft er de afgelopen twee jaar mede voor gezorgd dat medewerkers andere wensen en behoeften hebben. Online, thuis- en hybride werken zijn niet meer weg te denken. De employee journey experience is veranderd, en onboarden, maar ook offboarden, is belangrijker dan ooit. Dat blijkt uit het onderzoek Employee journey experience 2022 van Integron....
Onderzoek | 13 oktober 2022
Meer onvrede en spanning in de samenleving
Miles Research bekeek samen met partner Trendpanel hoe we met elkaar omgaan in Nederland. Belangrijk, omdat er de laatste jaren veel zaken spelen die impact hebben op het maatschappelijk debat: van corona, oorlog, energiecrisis, inflatie en stikstofcrisis tot protesterende boeren. We lijken daardoor steeds meer verdeeld. Het eerste dat opvalt in het onderzoek is dat...
Best practices | 20 september 2022
Hogere verwachting van menselijke chatbots
Tegenwoordig zijn chatbots een integraal onderdeel van de digitale klantreis. Als klanten vragen of klachten hebben dan worden ze vaak als eerste te woord gestaan door een chatbot. SWOCC beschrijft in een blog een onderzoek over de menselijke en niet-menselijke kanten van de chatbot. Crolic en collega’s (2022) voerden verschillende experimenten uit waarin ze de menselijke kenmerken van de chatbot...
Op zoek naar een specifiek onderwerp?
Gebruik onze slimme zoekfunctionaliteit om snel het artikel te vinden dat je zoekt.
Actueel | 09 augustus 2022
Nieuw reizigersonderzoek Schiphol via WhatsApp
Er staan lange rijen op Schiphol, maar op de luchthaven gebeurt er nog meer. Deze zomer doen Beautiful Lives, Miles Research en Schiphol Customer Insights onderzoek naar de ervaring van reizigers. Overal op Schiphol worden QR-codes getoond waarmee reizigers ‘in the moment’ vragen via WhatsApp beantwoorden. Gaby Siera, managing partner van Beautiful Lives, zegt daarover:...
Actueel | 31 maart 2022
De wet van de kromme bocht
In de wedstrijd welk bedrijf het concept ´klantbeleving´ het beste begrepen heeft, strijden – volgens Eveline van Zeeland - twee bedrijven om de eerste plek. Het ene bedrijf verkoopt een wereld vol magie en het ander een wereld vol wonderen. Zoals al aan de slogans is te zien, zijn de overeenkomsten tussen beide bedrijven groter...
Best practices | 24 februari 2022
Webinar over de veranderende rol van marktonderzoek
Op donderdag 3 maart organiseert Ipsos in samenwerking met de MOA het webinar ‘The Future of Insights’. Die toekomst is in handen van bedrijven die de klant centraal stellen en zo concurrentievoordeel opbouwen. Wetenschappelijke ontwikkelingen in data-, neuro- en gedragswetenschappen bieden bedrijven kansen om beter te anticiperen op de behoeften van consumenten, op groeigebieden, op...
Onderzoek | 14 december 2021
Klantervaring – tips voor 2022
Qualtrics XM Institute deed in september wereldwijd consumentenonderzoek. Gegevens uit 23 landen (waaronder Nederland) leggen de toekomst van customer experience bloot. Wat was de ervaring van klanten en waarop moeten bedrijven zich concentreren? Grootste gemene deler is dat een meerderheid van de klanten vindt dat het beter moet. Consumenten zijn na een positieve klantervaring 3,5...
Onderzoek | 08 december 2021
Digitalisering van de klantbeleving – tussen wet en realiteit
De Hogeschool Utrecht startte in maart 2020 met het onderzoek naar de digitalisering van klantbeleving bij publieke dienstverleners als Belastingdienst, Aegon, RET, Vitens, UWV, Duo, PGGM, Gemeente Utrecht en het Ministerie van Buitenlandse Zaken. In dit artikel komen privacy-paradox en de AVG aan bod. Consumenten vinden het belangrijk dat hun persoonlijke gegevens worden beschermd, maar...
Actueel | 06 december 2021
HEMA winnaar DDMA Customer Data Award 2021
De DDMA Customer Data Award 2021 is gewonnen door HEMA. Het warenhuis troeft daarmee de andere genomineerden, Corendon en VodafoneZiggo, af. De publieksprijs ging eveneens naar HEMA. In de afgelopen drie jaar heeft HEMA zijn versnipperde datastrategie hervormd en gewerkt naar een centraal klantbeeld, zegt de jury. Inmiddels is data geen ‘black box’ meer op...
Best practices | 17 november 2021
Hoe persoonlijk is jouw dienstverlening?
Organisaties die een digitale transformatie doormaken stellen zichzelf de vraag: welke contactmomenten lenen zich voor digitale invulling? En in welke contactmomenten biedt mijn medewerker toegevoegde waarde? Daarachter ligt vaak de vraag: hoe houd ik de klantrelatie op peil en zorg ik dat mijn klanten mijn dienstverlening als persoonlijk blijven ervaren? Het was een onderwerp binnen...