Onderzoek | 08 december 2021
Digitalisering van de klantbeleving – tussen wet en realiteit
De Hogeschool Utrecht startte in maart 2020 met het onderzoek naar de digitalisering van klantbeleving bij publieke dienstverleners als Belastingdienst, Aegon, RET, Vitens, UWV, Duo, PGGM, Gemeente Utrecht en het Ministerie van Buitenlandse Zaken. In dit artikel komen privacy-paradox en de AVG aan bod. Consumenten vinden het belangrijk dat hun persoonlijke gegevens worden beschermd, maar...
Actueel | 06 december 2021
HEMA winnaar DDMA Customer Data Award 2021
De DDMA Customer Data Award 2021 is gewonnen door HEMA. Het warenhuis troeft daarmee de andere genomineerden, Corendon en VodafoneZiggo, af. De publieksprijs ging eveneens naar HEMA. In de afgelopen drie jaar heeft HEMA zijn versnipperde datastrategie hervormd en gewerkt naar een centraal klantbeeld, zegt de jury. Inmiddels is data geen ‘black box’ meer op...
Best practices | 17 november 2021
Hoe persoonlijk is jouw dienstverlening?
Organisaties die een digitale transformatie doormaken stellen zichzelf de vraag: welke contactmomenten lenen zich voor digitale invulling? En in welke contactmomenten biedt mijn medewerker toegevoegde waarde? Daarachter ligt vaak de vraag: hoe houd ik de klantrelatie op peil en zorg ik dat mijn klanten mijn dienstverlening als persoonlijk blijven ervaren? Het was een onderwerp binnen...
Onderzoek | 10 november 2021
70% klanten koopt niet meer bij bedrijf na schenden vertrouwen
Europese bedrijven dreigen een groot deel van hun klantenbestand te verliezen als zij niet beter omgaan met de gegevens van hun klanten. Dat komt naar voren uit het Future of Marketing-onderzoek van Adobe, waaruit blijkt dat 70% van de Europese klanten niet meer bij een bedrijf koopt als hun vertrouwen wordt geschonden. Het Future of...
Best practices | 27 oktober 2021
Tegen het letterlijk luisteren
Welkom bij Myth Busters, de blog waarin Kees van Duyn en Robert van Ossenbruggen de jubelverhalen over innovaties aan zich voorbij laten gaan, en een kritische blik werpen op datgene wat we met z’n allen voor zoete koek slikken. Zoals het idee dat we beter moeten luisteren naar consumenten. Luister naar Kees van Duyn! Een...
Op zoek naar een specifiek onderwerp?
Gebruik onze slimme zoekfunctionaliteit om snel het artikel te vinden dat je zoekt.
Best practices | 27 oktober 2021
Klantbeleving in 2022 – actie on the spot
In het eerste deel van deze driedelige reeks ging Underlined in op innovatie en ontwikkeling van klantcontact, waarbij de klantbeleving centraal staat. In deel 2 was te lezen hoe data je verder helpen om de klantbeleving steeds beter te maken. De reeks wordt afgesloten met de verwachtingen voor 2022 en de kansen die je als...
Best practices | 20 oktober 2021
Data verbeteren de klantbeleving
In het eerste deel van deze driedelige reeks ging Underlined in op innovatie en ontwikkeling van klantcontact, waarbij de klantbeleving centraal staat. Als de beleving centraal moet staan dan dient dat ook het sturingsmechanisme zijn. Underlined moedigt daarom de samenwerking tussen service en marketing aan om een gezamenlijk doel te formuleren. Met klantverwachtingen die alleen...
Onderzoek | 18 oktober 2021
Best presterende organisaties klant- en medewerkerbeleving beloond
Onderzoeks- en adviesbureau Integron reikte op 7 oktober voor de 11de keer de Beleving Awards uit. Deze keer vielen 16 organisaties op het gebied van klant- en medewerkerbeleving in de prijzen. In totaal waren er 41 organisaties genomineerd in 16 categorieën. De nominaties en uiteindelijke winnaars komen voort uit de honderden door Integron uitgevoerde klant-...
Best practices | 04 oktober 2021
Waar het hart sneller van gaat kloppen – innovatie en ontwikkeling van klantcontact
VANAD Engage en Underlined toetsen voortdurend of de doelstellingen van organisaties nog steeds matchen met de verwachting van de klant. Door de toename aan kanalen en digitale touchpoints is de match ingewikkelder geworden. In deze eerste aflevering van een reeks komt klantbeleving aan bod en vertellen Marcel van der Marck van Underlined en Joost van...
Actueel | 22 september 2021
Slechtere concurrentiepositie door betere CX?
In de afgelopen jaren is de aandacht voor customer experience gigantisch gestegen. Hele business units zijn er voor de verbetering van CX – en customer journeys – ingericht. En dat is niet zo gek. Een positieve ervaring maakt dat klanten sneller terugkomen. Maar wat is de rol van het merk? Een bijdrage van Stefan Peters...
Actueel | 15 september 2021
Customer én employee experience integraal verbeteren? Dit kun je van NS leren!
Welke aanpak heeft NS gevolgd om in één beweging zowel de customer experience (CX) als de employee experience (EX) te verbeteren? En hoe hebben Gidsende Principes bijgedragen aan gedragsverandering bij medewerkers, zoals treinconducteurs? Op 22 en 23 september vertellen Pauline Bron van NS en Stephan van Slooten van Altuition het eerlijke verhaal. Iedereen met praktijkervaring...
Onderzoek | 09 september 2021
Coolblue levert beste online klantervaring
Volgens de nieuwste editie van Digital Excellence Monitor van WUA levert Coolblue de beste online klantervaring. De totale ranking bestaat uit 137 toonaangevende Nederlandse websites. ANWB, Greenchoice en KPN gaan aan kop in zes onderliggende branchespecifieke ranglijsten. De strijd om de koppositie gaat dit jaar tussen twee e-commerce giganten. Coolblue scoort 74 van de 100...