Actueel | 03 mei 2021
Discover M(I)E – NS verbetert integraal customer én employee experience
Reizigerstevredenheid, medewerkerstevredenheid en gastvrijheid zijn belangrijke thema’s voor NS. Aan de hand van een speciaal programma, met focus op onder andere customer journeys en de inzet van Gidsende Principes, is de laatste jaren hard gewerkt aan het verhogen van de customer én employee experience. De resultaten zijn indrukwekkend: dankzij het programma is een flinke sprong...
Onderzoek | 21 april 2021
Net Promoter Score (NPS) in B2B licht gedaald
Dat customer experience steeds meer aandacht krijgt binnen veel organisaties in Nederland vertaalt zich nog niet direct naar een stijgende Net Promoter Score (NPS). Die bedroeg in 2020 +11, maar was in 2019 +12 en in 2018 zelfs +14. Hoe hoger het percentage, hoe meer enthousiasme. Bijna een op de drie (29%) klanten is zo...
Actueel | 20 april 2021
CX geeft energie, maar ziet iedereen de noodzaak?
Heel veel CX initiatieven waarbij Underlined mee aan de slag gaat beginnen met de vraag: Hoe krijgen we de NPS/CES/CXI/KEI/FTF (of andere CX-metric) in beweging? Maar een net zo belangrijke vraag, die bij het verbeteren van CX onvermijdelijk naar boven komt, is: hoe kun je CX verbinden aan €’s? Het lijkt een heel logische vraag:...
Onderzoek | 31 maart 2021
Klantcontact B2B net zo belangrijk als kwaliteit
85% van de inkopers in B2B vindt dat klantcontact net zo belangrijk is als de kwaliteit van het product of de dienst, zo blijkt uit onderzoek Salesforce. De pandemie zorgt voor verschuivingen in behoeften van B2B-klanten. Inleven, snelle communicatie en vertrouwen worden steeds belangrijker. Volgens het onderzoek zijn er vijf belangrijke zaken die spelen binnen...
Actueel | 01 maart 2021
Gastvrij in de digitale wereld
Een glimlach, een vriendelijke begroeting, de deur openhouden en er zijn wanneer het nodig is. Dit zijn kleine maar belangrijke momenten van de waarheid, die voor de hospitality bepalend zijn. Voor een gast, bezoeker of passagier bestaan verschillende facilitaire disciplines niet. Voor hen moeten al die disciplines kloppen als één vloeiende dienst, zonder dat zij...
Op zoek naar een specifiek onderwerp?
Gebruik onze slimme zoekfunctionaliteit om snel het artikel te vinden dat je zoekt.
Best practices | 27 januari 2021
6 CX-trends in 2021
Digitale transformatie heeft niet alleen onze technologie veranderd, maar ook de hele manier waarop we zaken doen. Veranderend consumentengedrag en -verwachtingen hebben CX-deskundigen ertoe aangezet om verder te gaan dan omnichannel en echt te differentiëren en te concurreren op klantervaring. Want in een wereld die wordt gedomineerd door verandering, willen bedrijven de klanten behouden die...
Actueel | 02 december 2020
Eveline van Zeeland wint PIM Marketing Literatuur Prijs 2020
Het boek Marketing Design met Customer Journey Mapping is afgelopen week door de jury van de PIM Marketing Literatuur Prijs verkozen tot het beste marketingboek van 2020. De auteur is Eveline van Zeeland (ook medewerker van Daily Data Bytes en Clou magazine, red.) Eveline van Zeeland Volgens de jury handelt het boek handelt over het...
Actueel | 23 september 2020
Koning-Keizer-Admiraal
Welkom bij deel 2 van Myth Busters, een blog waarin Kees van Duyn en Robert van Ossenbruggen de jubelverhalen over innovaties aan zich voorbij laten gaan, en een kritische blik werpen op datgene wat we met z’n allen voor zoete koek slikken. De beurt is deze keer aan Kees van Duyn die schrijft over het...
Onderzoek | 22 september 2020
Digital Excellence Monitor 2020
In de 2020-editie van de dinsdag verschenen Digital Excellence Monitor van onderzoeksbureau WUA leveren ANWB, ING, bol.com, Coolblue, RACQ en SKY de beste digitale klantervaring op desktop en smartphone, in zes branches, in 10 landen. Ook Gaslicht, hollandsnieuwe en Greenchoice zijn CX-leiders. Voor de Digital Excellence Monitor werd de digitale klantervaring onderzocht in 86 customer...
Onderzoek | 09 juni 2020
Klanttevredenheid benchmark in de B2B sector
Klanten van facilitair dienstverleners zijn anno 2020 minder snel geneigd de organisatie aan te bevelen. Dit blijkt uit het NPS benchmarkrapport ‘Facility Beleving in Nederland 2020’ van Integron.
Actueel | 03 juni 2020
Customer Experience Management in coronatijd
Wat doet de coronacrisis nu en later met Customer Experience Management? Volgens prof.dr. Ed Peelen, bijzonder hoogleraar op de Universiteit van Amsterdam, heeft CX Management ‘de wind in de zeilen’ zo schrijft hij in zijn blog.
Bureaus | 18 september 2019
De klant staat centraal in 5 jaar agile werken bij Newcom
In 2001 werd het Agile Manifesto gepubliceerd, de grondslag voor een manier van werken waarbij men ‘wendbaar’ is in een wereld die ook in beweging is. Al snel werd deze manier van werken omarmd door de wereld van softwaredevelopment en later ook door andere organisaties: van start-ups tot multinationals, van uitermate winstgevende bedrijven tot non-profit instellingen.