Klanten van facilitair dienstverleners zijn anno 2020 minder snel geneigd de organisatie aan te bevelen. Dit blijkt uit het NPS benchmarkrapport ‘Facility Beleving in Nederland 2020’ van Integron.

Wat doet de coronacrisis nu en later met Customer Experience Management? Volgens prof.dr. Ed Peelen, bijzonder hoogleraar op de Universiteit van Amsterdam, heeft CX Management ‘de wind in de zeilen’ zo schrijft hij in zijn blog.

In 2001 werd het Agile Manifesto gepubliceerd, de grondslag voor een manier van werken waarbij men ‘wendbaar’ is in een wereld die ook in beweging is. Al snel werd deze manier van werken omarmd door de wereld van softwaredevelopment en later ook door andere organisaties: van start-ups tot multinationals, van uitermate winstgevende bedrijven tot non-profit instellingen.

Kantar heeft een grootscheeps onderzoek in Nederland uitgevoerd naar wat men CX+ noemt: Kantar vroeg bijna 3.300 Nederlanders niet alleen naar hun verwachtingen van bancaire dienstverleners maar ook naar hun daadwerkelijke klantervaringen.

Een wel heel letterlijk geval van klantreisonderzoek: NS vroeg Altuïtion te verkennen hoe zij hun klanten een betere reiservaring kunnen bieden. Op het MIE presenteren klant en bureau de resultaten. Hier alvast een voorproefje.

Het prominent gevestigde onderzoekslab van Rabobank Nederland is een van de plekken waar de bank kwalitatief onderzoek doet. ‘Maar we gaan ook de boer op’, zegt Marco van Loon, senior researcher van de User Experience Center.