Best practices | 20 oktober 2021
Data verbeteren de klantbeleving
In het eerste deel van deze driedelige reeks ging Underlined in op innovatie en ontwikkeling van klantcontact, waarbij de klantbeleving centraal staat. Als de beleving centraal moet staan dan dient dat ook het sturingsmechanisme zijn. Underlined moedigt daarom de samenwerking tussen service en marketing aan om een gezamenlijk doel te formuleren. Met klantverwachtingen die alleen...
Onderzoek | 18 oktober 2021
Best presterende organisaties klant- en medewerkerbeleving beloond
Onderzoeks- en adviesbureau Integron reikte op 7 oktober voor de 11de keer de Beleving Awards uit. Deze keer vielen 16 organisaties op het gebied van klant- en medewerkerbeleving in de prijzen. In totaal waren er 41 organisaties genomineerd in 16 categorieën. De nominaties en uiteindelijke winnaars komen voort uit de honderden door Integron uitgevoerde klant-...
Best practices | 04 oktober 2021
Waar het hart sneller van gaat kloppen – innovatie en ontwikkeling van klantcontact
VANAD Engage en Underlined toetsen voortdurend of de doelstellingen van organisaties nog steeds matchen met de verwachting van de klant. Door de toename aan kanalen en digitale touchpoints is de match ingewikkelder geworden. In deze eerste aflevering van een reeks komt klantbeleving aan bod en vertellen Marcel van der Marck van Underlined en Joost van...
Actueel | 22 september 2021
Slechtere concurrentiepositie door betere CX?
In de afgelopen jaren is de aandacht voor customer experience gigantisch gestegen. Hele business units zijn er voor de verbetering van CX – en customer journeys – ingericht. En dat is niet zo gek. Een positieve ervaring maakt dat klanten sneller terugkomen. Maar wat is de rol van het merk? Een bijdrage van Stefan Peters...
Actueel | 15 september 2021
Customer én employee experience integraal verbeteren? Dit kun je van NS leren!
Welke aanpak heeft NS gevolgd om in één beweging zowel de customer experience (CX) als de employee experience (EX) te verbeteren? En hoe hebben Gidsende Principes bijgedragen aan gedragsverandering bij medewerkers, zoals treinconducteurs? Op 22 en 23 september vertellen Pauline Bron van NS en Stephan van Slooten van Altuition het eerlijke verhaal. Iedereen met praktijkervaring...
Op zoek naar een specifiek onderwerp?
Gebruik onze slimme zoekfunctionaliteit om snel het artikel te vinden dat je zoekt.
Onderzoek | 09 september 2021
Coolblue levert beste online klantervaring
Volgens de nieuwste editie van Digital Excellence Monitor van WUA levert Coolblue de beste online klantervaring. De totale ranking bestaat uit 137 toonaangevende Nederlandse websites. ANWB, Greenchoice en KPN gaan aan kop in zes onderliggende branchespecifieke ranglijsten. De strijd om de koppositie gaat dit jaar tussen twee e-commerce giganten. Coolblue scoort 74 van de 100...
Onderzoek | 18 augustus 2021
B2B-organisaties blijven achter in customer experience
B2B-organisaties lopen op gebied van customer experience behoorlijk achter op andere organisaties, blijkt uit onderzoek van Blauw Research in 11 sectoren in Nederland. En dat is vreemd want B2B-organisaties hebben vaak meer één-op-één klantcontacten dan B2C-organisaties. Uit de Customer Experience Benchmark van Blauw komt naar voren dat de online dienstverlening van B2B-organisaties minder goed aansluit...
Bureaus | 10 augustus 2021
Motivaction en Underlined samen in CX-merkonderzoek
Motivaction en Underlined hebben besloten samen te werken op het gebied van klant- en merkbeleving, te beginnen bij de bancaire sector. Bedoeling is beter in staat te zijn de relationele NPS (of een andere relationele klantervarings-KPI) te begrijpen vanuit CX (customer experience) en het merk. Waar Motivaction zich bezighoudt met doelgroepen in relatie tot merk(-waarden),...
Onderzoek | 12 juli 2021
Covid-19 heeft positieve invloed op customer experience
De klantbehoeften zijn het afgelopen jaar sterk veranderd. Uit onderzoek van Blauw Research blijkt ook dat Covid-19 positief was voor de customer experience van organisaties in Nederland. Van alle organisaties bevindt 67% zich dit jaar in de drie hoogste volwassenheidsfases van klantgedrevenheid. In 2018 was dit 57%. Bijna de helft (46%) van alle organisaties in...
Onderzoek | 16 juni 2021
Digitalisering verbetert dienstverlening in publieke sector (deel 1)
In de dienstverlening van publieke organisaties speelt digitalisering een steeds grotere rol, en de trend is versterkt door de coronacrisis. Maar de vraag hoe dienstverleners digitalisering succesvol kunnen inzetten voor een optimale klantbeleving is niet eenvoudig te beantwoorden. Welke factoren dragen bij aan een succesvol digitaliseringsproces, hoe ga je om met faalfactoren en waar liggen...
Bureaus | 09 juni 2021
De zakelijke beslisser blijft een consument
Op dit moment wordt vooral de customer journey van de consument in de B2C-markt gevolgd, bijvoorbeeld om te zien wat de redenen zijn een paar schoenen van merk X te kopen. Maar customer journey-onderzoek wordt ook steeds belangrijker in de B2B-markt. Zo is het bijvoorbeeld belangrijk om te weten hoe een HR-verantwoordelijke binnen een bedrijf...
Onderzoek | 09 juni 2021
Customer Experience Benchmark 2021
Nederland ontwikkelt zich positief op het gebied van customer experience. Wel verschilt de ontwikkeling sterk per sector. Dat blijkt uit jarenlang onderzoek van Blauw Research naar de klantgedrevenheid van organisaties in 11 sectoren in Nederland: de Customer Experience Benchmark. Uit grootschalig onderzoek van Blauw blijkt dat Nederland zich positief ontwikkelt op het gebied van customer...