‘Corona-anticipatiekracht’ van organisaties zorgt voor meer enthousiaste klanten

Door Redactie Daily Data Bytes | 03-05-2022

De invloed van covid op de klantbeleving in Nederland was in 2021 nog steeds aanzienlijk, maar minder groot dan in 2020. Ondanks leveringsproblemen, personeelstekorten en schaarste van grondstoffen, steeg het aantal enthousiaste klanten. Dat blijkt uit het NPS-benchmarkrapport ‘Customer experience in Nederland 2022’ van Integron.

Net als voorgaande jaren toont het rapport verschillen per branche. Zo scoren de branches industrie en groothandel wederom goed. Groothandel voert met 47% promoters de boventoon. De NPS bedraagt hier, net als in de industrie, +33 en scoort een gemiddelde tevredenheid van 8,2. De ICT zit in de middenmoot met een NPS van +5. De vraag naar ICT- en telecomdiensten neemt toe door de snellere ontwikkeling van digitale technologie, mede door corona. Ook is deze branche in een stroomversnelling terechtgekomen door het meer thuis- en hybride werken. Corona zorgde voor een enorme piek in de vraag naar logistieke dienstverlening. Wel is er een kleine daling van de NPS. Deze bedroeg in 2020 +10 en in 2021 +9. En voor het derde jaar op rij lukt het de bouw- en installatiebranche om de NPS te laten stijgen: +4.

Way of working

Volgens Benjamin de Mooij, customer experience consultant bij Integron, blijft het voor veel organisaties belangrijk om de customer experience niet te laten versloffen. ‘Ook in Nederland merken we de gevolgen van de oorlog in Oekraïne en hebben we te maken met stijgende energieprijzen en verdere inflatie. Volgens het CBS zal de economie de komende jaren iets minder hard groeien dan in 2021. Het wordt dan ook steeds belangrijker om de klant centraal te zetten. Het is zaak om de huidige klanten binnenboord te houden en het klantenbestand verder uit te bouwen. Customer experience zal dus hoog op de agenda moeten blijven staan binnen de boards in Nederland. Een grote uitdaging is om buyer en customer journeys zo optimaal mogelijk in te richten. Hoe wissel je op de juiste manier de digital journey met fysieke contactmomenten af? Ook binnen de B2B zal er steeds meer aandacht zijn voor customer experience, customer journeys, NPS en loyaliteit. Customer experience wordt meer als een ‘way of working’ gezien. Als je kijkt naar de toekomst verwacht ik dan ook een verdere stijging van de NPS binnen B2B Nederland.’

Auteur: Redactie Daily Data Bytes, Hoofdredacteur Jan Roekens.

Deze artikelen vind je vast ook interessant

Ook de laatste bytes ontvangen?